Usługi / Doradztwo w zakresie lojalności / Media i wydawnictwa
Lojalność klientów w mediach i wydawnictwach: od subskrypcji do kompleksowej relacji z klientem
W modelu subskrypcyjnym o sukcesie decyduje lojalność: odzyskanie każdego subskrybenta, który zrezygnował, jest kosztowne. Jednocześnie dla wielu firm medialnych subskrypcja jest dopiero początkiem relacji z klientem.
ProNexum wspiera firmy medialne na obu poziomach: w utrzymaniu subskrybentów i w rozszerzaniu relacji o konferencje, podróże, wydarzenia i inne oferty. Pracujemy we wszystkich obszarach relacji z klientem, a nie tylko w subskrypcji.
Co wyróżnia lojalność w mediach i wydawnictwach
W subskrypcjach lojalność oznacza przychód. Szczególnie krytyczne są moment zakończenia okresów próbnych i rabatowych oraz fazy niskiego użytkowania – kto mało czyta, częściej rezygnuje. Intensywność korzystania jest więc jednym z najsilniejszych wczesnych wskaźników.
Dla wielu firm medialnych konferencje, podróże, wydarzenia i inne oferty stały się znaczącym źródłem przychodów; w niektórych przypadkach wnoszą dziś do przychodów więcej niż sama subskrypcja. Mimo to w wielu firmach medialnych większość klientów korzysta tylko z jednego produktu, zwykle subskrypcji. Zwiększenie liczby produktów na klienta jest jednym z najskuteczniejszych celów ekosystemu lojalnościowego.
Ponadto wielu czytelników pozostaje anonimowych lub nie ma możliwości kontaktu z nimi. Rejestracja, identyfikacja i opt-in są warunkiem dotarcia do nich w sposób ukierunkowany.
Dźwignie lojalności klientów w mediach i wydawnictwach
Zapobieganie odejściom
Rozpoznawanie wczesnych sygnałów ostrzegawczych na podstawie danych o korzystaniu i płatnościach oraz podejmowanie ukierunkowanych działań zaradczych, w tym odzyskiwanie klientów.
Onboarding
Aktywowanie nowych subskrybentów w pierwszych tygodniach, aby korzystanie stało się nawykiem.
Cross-selling poza subskrypcją
Konferencje, podróże, wydarzenia, książki i usługi jako część relacji z klientem – z korzyściami dla subskrybentów.
Polecenia: czytelnicy pozyskują czytelników
Rekomendacje z wyraźnymi zachętami i prostymi procesami. Nasz zespół zrealizował w tym zakresie konkretne projekty dla firm medialnych.
Społeczność i członkostwo
Ekskluzywne formaty, spotkania z redakcją i korzyści członkowskie wykraczające poza treści.
Rejestracja i opt-in
Identyfikacja czytelników i umożliwienie kontaktu z nimi – podstawa personalizacji i cross-sellingu.
Istotne KPI
- Produkty na klienta (ostatnie 12 miesięcy): z ilu różnych produktów skorzystał klient, na przykład subskrypcji, konferencji, podróży lub wydarzenia
- Przychód na klienta poza subskrypcją w euro rocznie
- Udział przychodów poza subskrypcją w łącznych przychodach od klientów
- Wskaźnik rezygnacji według kohort i konwersja z okresu próbnego na pełną subskrypcję
- Wskaźnik poleceń: udział nowych klientów pochodzących z rekomendacji
- Wskaźnik identyfikacji i opt-in: ilu klientów jest znanych i może być kontaktowanych w sposób ukierunkowany
- Penetracja przychodów: udział przychodów realizowanych przez program lojalnościowy, które można jednoznacznie przypisać poszczególnym klientom
Co mówią o naszej pracy klienci
„ProNexum wnosi bogate doświadczenie w programach lojalnościowych i poleceń oraz dobrą znajomość kluczowych praktyk wzorcowych (best practices). Wspólnie wykorzystujemy tę wiedzę do opracowania podejścia, które pasuje do The Pioneer i naszego modelu biznesowego.”
Laura Küng
Director Growth & Product, The Pioneer
„ProNexum zaimponował nam umiejętnością łączenia perspektywy strategicznej z konkretnymi, bezpośrednio wykonalnymi podejściami w zarządzaniu odejściami klientów.”
Dr. Tobias Fredebeul-Krein
Chief Sales Officer, Frankfurter Allgemeine Zeitung
Więcej branż i tematów
Doradztwo w zakresie lojalności w skrócie
Usługi, program lub ekosystem, podejście i rodzaje programów w skrócie.
Dowiedz się więcej →Lojalność w handlu spożywczym
Wysoka częstotliwość zakupów, niskie marże: jak spersonalizowane oferty i dane o koszykach zakupowych sprawiają, że lojalność klientów w handlu spożywczym się opłaca.
Dowiedz się więcej →Lojalność w branży DIY i wyposażenia domu
Profesjonaliści i majsterkowicze, projekty i sezony: jak sieci DIY i wyposażenia domu utrzymują obie grupy klientów – na podstawie naszej pracy dla OBI.
Dowiedz się więcej →Lojalność w branży motoryzacyjnej
Długie cykle zakupowe, serwis i społeczność: jak ekosystem lojalnościowy utrzymuje klientów aż do zakupu kolejnego samochodu – tak jak opracowaliśmy go dla marki CUPRA.
Dowiedz się więcej →Lojalność w handlu modowym
Od segmentu ekonomicznego przez premium po luksus: lojalność klientów wykraczająca poza rabaty – z większą sprzedażą w pełnej cenie i mniejszą liczbą zwrotów.
Dowiedz się więcej →Lojalność w innych branżach
Energetyka, ubezpieczenia, usługi finansowe i telekomunikacja: lojalność klientów w relacjach umownych – z naciskiem na zapobieganie odejściom, cross-selling i polecenia.
Dowiedz się więcej →Element zintegrowanego podejścia
Lojalność działa tylko w połączeniu z jasną strategią klienta, zarządzanym cyklem życia klienta i organizacją, która wspiera lojalność klientów w codziennej pracy. Dlatego łączymy te tematy w naszych projektach.
Test dojrzałości lojalnościowej dla Państwa firmy
W kilka minut dowiedzą się Państwo, jak dobrze zorganizowana jest lojalność Państwa klientów: 16 pytań, krótka ocena bezpośrednio w przeglądarce, szczegółowa ocena opcjonalnie e-mailem.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Jak ograniczyć wskaźnik rezygnacji z subskrypcji?
Dzięki wczesnym sygnałom ostrzegawczym z danych o korzystaniu, dobremu onboardingowi, wartości dodanej wykraczającej poza treści i ukierunkowanemu odzyskiwaniu klientów. Kluczem jest działanie wcześnie, zanim klient zrezygnuje.
Czy program poleceń opłaca się wydawcom?
Tak, jeśli zachęty i procesy są właściwe. Czytelnicy pozyskujący czytelników to szczególnie skuteczna dźwignia, ponieważ rekomendacje z własnego otoczenia są wiarygodne, a polecani klienci często zostają na dłużej.
Jak firmy medialne rozszerzają relację z klientem poza subskrypcję?
Dzięki ofertom, takim jak konferencje, podróże i wydarzenia, które pasują do marki, oraz ekosystemowi, który daje subskrybentom korzyści. Celem jest, aby klienci korzystali z więcej niż jednego produktu.
Czy chcą Państwo mocniej utrzymywać subskrybentów i rozszerzać relację z klientem?
Chętnie omówimy z Państwem punkt wyjścia, cele i sensowny pierwszy krok. Można też zacząć od Test dojrzałości lojalnościowej.