Usługi / Doradztwo w zakresie lojalności / Handel modowy
Lojalność klientów w handlu modowym: lojalność wykraczająca poza rabaty
W handlu modowym lojalność bywa mylona z rabatami. Kto stale obniża ceny, uczy klientów czekania na wyprzedaż i traci marżę. Silne ekosystemy modowe budują lojalność w oparciu o markę, doświadczenie i obsługę.
ProNexum pomaga sieciom i markom modowym zwiększać sprzedaż po pełnej cenie, ograniczać zwroty i zwiększać wartość stałych klientów. Nasz zespół projektował lojalność klientów w handlu modowym we wszystkich segmentach rynku – od segmentu ekonomicznego przez premium po luksus, dla sieci handlowych i marek, a także dla globalnie działającego producenta artykułów sportowych.
Co wyróżnia lojalność w handlu modowym
Moda jest emocjonalna i sezonowa. Kolekcje szybko się zmieniają, obniżki wywierają presję na marże, a konkurencja o uwagę jest duża. Lojalność musi trafiać do klientów we właściwym czasie, z właściwą ofertą produktową.
Wymagania różnią się wyraźnie w zależności od segmentu: w segmencie ekonomicznym liczą się częstotliwość i efektywność, w segmentach premium i luksusowym – ekskluzywność, osobiste relacje i doświadczenie marki.
Relacja z klientem jest rozproszona na wiele kanałów: własne sklepy, sklep internetowy, marketplace’y i partnerów hurtowych. W sklepie stacjonarnym pierwszą dźwignią jest identyfikacja klientów, online – wskaźnik opt-in. Zwroty są istotnym czynnikiem kosztowym – kto zna rozmiar, krój i styl swoich klientów, może im doradzać i unikać zwrotów.
Dźwignie lojalności klientów w handlu modowym
Status zamiast rabatów
Poziomy z doświadczeniami, usługami i wyróżnieniami zamiast coraz wyższych procentów.
Wczesny dostęp
Wczesny dostęp do nowych kolekcji i limitowanych sztuk dla najlepszych klientów.
Stylizacja i doradztwo
Osobiste doradztwo w sklepie i cyfrowo, w oparciu o historię zakupów i preferencje.
Rozmiar i dopasowanie
Wykorzystanie danych o rozmiarze i dopasowaniu w celu lepszych rekomendacji i ograniczania zwrotów.
Doświadczenie omnichannel
Jedno konto klienta w sklepie, sklepie internetowym i aplikacji, z korzyściami we wszystkich kanałach.
Bezpośredni dostęp do klientów
Dla marek sprzedających przez partnerów hurtowych: sposoby dotarcia do klientów końcowych bez wypierania partnerów handlowych.
Istotne KPI
- Penetracja przychodów: udział przychodów realizowanych przez program lojalnościowy, które można jednoznacznie przypisać poszczególnym klientom
- Wskaźnik identyfikacji i opt-in: ilu klientów jest znanych i może być kontaktowanych w sposób ukierunkowany
- Udział sprzedaży po pełnej cenie i udział rabatów u zidentyfikowanych klientów
- Wskaźnik ponownych zakupów i czas do kolejnego zakupu
- Wskaźnik zwrotów zidentyfikowanych klientów w porównaniu z zakupami anonimowymi
- Wartość klienta w cyklu życia (CLV) według segmentu klientów
Co mówią o naszej pracy klienci
„ProNexum zapewnił istotne wsparcie koncepcyjne i strategiczne jako kluczowy partner do dyskusji w rozwoju naszej strategii lojalnościowej.”
Gunter Neeb
Director E-Commerce, Seidensticker
Więcej branż i tematów
Doradztwo w zakresie lojalności w skrócie
Usługi, program lub ekosystem, podejście i rodzaje programów w skrócie.
Dowiedz się więcej →Lojalność w handlu spożywczym
Wysoka częstotliwość zakupów, niskie marże: jak spersonalizowane oferty i dane o koszykach zakupowych sprawiają, że lojalność klientów w handlu spożywczym się opłaca.
Dowiedz się więcej →Lojalność w branży DIY i wyposażenia domu
Profesjonaliści i majsterkowicze, projekty i sezony: jak sieci DIY i wyposażenia domu utrzymują obie grupy klientów – na podstawie naszej pracy dla OBI.
Dowiedz się więcej →Lojalność w branży motoryzacyjnej
Długie cykle zakupowe, serwis i społeczność: jak ekosystem lojalnościowy utrzymuje klientów aż do zakupu kolejnego samochodu – tak jak opracowaliśmy go dla marki CUPRA.
Dowiedz się więcej →Lojalność w mediach i wydawnictwach
Od subskrypcji do kompleksowej relacji z klientem: mniej rezygnacji, czytelnicy polecający czytelników oraz cross-selling konferencji, podróży i wydarzeń.
Dowiedz się więcej →Lojalność w innych branżach
Energetyka, ubezpieczenia, usługi finansowe i telekomunikacja: lojalność klientów w relacjach umownych – z naciskiem na zapobieganie odejściom, cross-selling i polecenia.
Dowiedz się więcej →Element zintegrowanego podejścia
Lojalność działa tylko w połączeniu z jasną strategią klienta, zarządzanym cyklem życia klienta i organizacją, która wspiera lojalność klientów w codziennej pracy. Dlatego łączymy te tematy w naszych projektach.
Test dojrzałości lojalnościowej dla Państwa firmy
W kilka minut dowiedzą się Państwo, jak dobrze zorganizowana jest lojalność Państwa klientów: 16 pytań, krótka ocena bezpośrednio w przeglądarce, szczegółowa ocena opcjonalnie e-mailem.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Jak utrzymywać klientów w handlu modowym bez ciągłych rabatów?
Dzięki statusowi, ekskluzywnym doświadczeniom, wcześniejszemu dostępowi do kolekcji i osobistemu doradztwu. Te korzyści wzmacniają markę i chronią marżę.
Czy lojalność klientów może ograniczać zwroty?
Tak, jeśli wykorzystuje dane o rozmiarach, dopasowaniu i preferencjach. Lepsze rekomendacje i doradztwo prowadzą do trafniejszych zakupów.
Jak marki modowe działające w dystrybucji hurtowej docierają do swoich klientów końcowych?
Poprzez własne kanały, takie jak sklep internetowy, aplikacja i sklepy, a także rozwiązania angażujące partnerów handlowych zamiast ich omijania. Znalezienie właściwej równowagi jest decyzją strategiczną.
Czy chcą Państwo wzmocnić lojalność klientów dla swojej marki modowej lub sieci modowej?
Chętnie omówimy z Państwem punkt wyjścia, cele i sensowny pierwszy krok. Można też zacząć od Test dojrzałości lojalnościowej.