Usługi / Doradztwo w zakresie lojalności / Inne branże
Lojalność w innych branżach: lojalność klientów w relacjach umownych
Lojalność klientów nie ogranicza się do handlu detalicznego, branży motoryzacyjnej i mediów. Szczególnie w branżach z umowami i taryfami – energetyce, ubezpieczeniach, usługach finansowych i telekomunikacji – lojalność bezpośrednio decyduje o przychodach i wartości klienta.
Nasz zespół ma między innymi doświadczenie projektowe w energetyce, ubezpieczeniach i usługach finansowych. Sprawdzone podejścia z ekosystemu lojalnościowego dostosowujemy do konkretnej sytuacji – od zapobiegania odejściom i cross-sellingu po polecenia.
Co wyróżnia lojalność w branżach opartych na umowach
W branżach opartych na umowach klienci mają niewiele, ale rozstrzygających punktów styku: zawarcie umowy, rozliczenie, zmiany taryfy, szkody lub przedłużenie umowy. W międzyczasie często prawie nie ma interakcji – i właśnie wtedy pojawia się ryzyko odejścia.
Porównywarki sprawiają, że dostawcy stają się wymienni, a uwaga klientów koncentruje się na cenie. Lojalność klientów musi więc tworzyć wartość dodaną wykraczającą poza taryfę i trafiać do właściwych klientów we właściwym czasie.
Jednocześnie dostępnych jest wiele danych o umowach, użytkowaniu i obsłudze. Właściwie wykorzystane pozwalają wcześnie rozpoznawać ryzyko odejścia i w sposób ukierunkowany przedstawiać odpowiednie oferty.
Branże w skrócie
Energetyka
Umowy na prąd i gaz są często zmieniane za pośrednictwem porównywarek. Dźwignie to utrzymanie klienta przed końcem umowy, wartość dodana wokół transformacji energetycznej, mobilności i smart home oraz polecenia.
Ubezpieczenia
Kontakt ogranicza się często do faktur za składki lub szkód. Dźwignie to cross-selling w kilku liniach biznesowych, programy wartości dodanej oraz klienci pozyskujący klientów.
Usługi finansowe
Banki i dostawcy usług płatniczych konkurują o miano głównego banku klienta. Dźwignie to programy korzyści, użycie karty, liczba produktów na klienta i aktywizacja kanałów cyfrowych.
Telekomunikacja
Relację z klientem kształtują umowy terminowe, przedłużenia i zmiany taryf. Dźwignie to ukierunkowane oferty przedłużenia, wartość dodana dla obecnych klientów i polecenia.
Dźwignie lojalności klientów w branżach opartych na umowach
Zapobieganie odejściom
Rozpoznawanie wczesnych sygnałów ostrzegawczych na podstawie danych o umowie, użytkowaniu i obsłudze oraz podejmowanie ukierunkowanych działań zaradczych – przed końcem umowy, a nie po wypowiedzeniu.
Polecenia: klienci pozyskują klientów
Szczególnie skuteczne w branżach opartych na umowach: rekomendacje są wiarygodne, a polecani klienci często zostają na dłużej.
Cross-selling
Więcej produktów lub linii biznesowych na klienta zwiększa wartość klienta i ogranicza gotowość do zmiany dostawcy.
Wartość dodana poza taryfą
Korzyści, usługi i oferty partnerów, które osłabiają znaczenie samego porównania cen.
Docenianie obecnych klientów
Korzyści dla lojalnych klientów zamiast samych rabatów dla nowych – brak poczucia bycia docenionym jest częstym powodem zmiany dostawcy.
Znać klientów i móc do nich dotrzeć
Rejestracja w portalu klienta lub aplikacji oraz opt-in tworzą podstawę do ukierunkowanej komunikacji.
Istotne KPI
- Wskaźnik rezygnacji i wskaźnik utrzymania przed końcem umowy
- Produkty, umowy lub linie biznesowe na klienta
- Wskaźnik poleceń: udział nowych klientów pochodzących z rekomendacji
- Wartość klienta w cyklu życia (CLV) według segmentu klientów
- Wskaźnik identyfikacji i opt-in: ilu klientów jest znanych i może być kontaktowanych w sposób ukierunkowany
- Korzystanie z portalu klienta i aplikacji
Więcej branż i tematów
Doradztwo w zakresie lojalności w skrócie
Usługi, program lub ekosystem, podejście i rodzaje programów w skrócie.
Dowiedz się więcej →Lojalność w handlu spożywczym
Wysoka częstotliwość zakupów, niskie marże: jak spersonalizowane oferty i dane o koszykach zakupowych sprawiają, że lojalność klientów w handlu spożywczym się opłaca.
Dowiedz się więcej →Lojalność w branży DIY i wyposażenia domu
Profesjonaliści i majsterkowicze, projekty i sezony: jak sieci DIY i wyposażenia domu utrzymują obie grupy klientów – na podstawie naszej pracy dla OBI.
Dowiedz się więcej →Lojalność w branży motoryzacyjnej
Długie cykle zakupowe, serwis i społeczność: jak ekosystem lojalnościowy utrzymuje klientów aż do zakupu kolejnego samochodu – tak jak opracowaliśmy go dla marki CUPRA.
Dowiedz się więcej →Lojalność w handlu modowym
Od segmentu ekonomicznego przez premium po luksus: lojalność klientów wykraczająca poza rabaty – z większą sprzedażą w pełnej cenie i mniejszą liczbą zwrotów.
Dowiedz się więcej →Lojalność w mediach i wydawnictwach
Od subskrypcji do kompleksowej relacji z klientem: mniej rezygnacji, czytelnicy polecający czytelników oraz cross-selling konferencji, podróży i wydarzeń.
Dowiedz się więcej →Element zintegrowanego podejścia
Lojalność działa tylko w połączeniu z jasną strategią klienta, zarządzanym cyklem życia klienta i organizacją, która wspiera lojalność klientów w codziennej pracy. Dlatego łączymy te tematy w naszych projektach.
Test dojrzałości lojalnościowej dla Państwa firmy
W kilka minut dowiedzą się Państwo, jak dobrze zorganizowana jest lojalność Państwa klientów: 16 pytań, krótka ocena bezpośrednio w przeglądarce, szczegółowa ocena opcjonalnie e-mailem.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Czy lojalność klientów działa także w branżach z umowami terminowymi?
Tak. Właśnie tam lojalność bezpośrednio decyduje o przychodach. Szczególnie skuteczne są zapobieganie odejściom przed końcem umowy, wartość dodana poza taryfą oraz polecenia.
Dlaczego polecenia są tak skuteczne w branżach opartych na umowach?
Rekomendacje z własnego otoczenia są wiarygodne, a polecani klienci często wykazują wyższą lojalność. Warunkiem są wyraźne zachęty i proste procesy.
Jak zapobiec poczuciu pokrzywdzenia wśród obecnych klientów?
Nie rezerwując korzyści wyłącznie dla nowych klientów. Ekosystem lojalnościowy czyni lojalność widoczną – dzięki wartości dodanej, usługom lub lepszym warunkom.
Czy ProNexum działa także w branżach, które nie zostały tu wymienione?
Tak. Zasady ekosystemu lojalnościowego można zastosować w wielu modelach biznesowych. Zapraszamy do kontaktu.
Czy chcą Państwo wzmocnić lojalność klientów w swojej branży?
Chętnie omówimy z Państwem punkt wyjścia, cele i sensowny pierwszy krok. Można też zacząć od Test dojrzałości lojalnościowej.