Usługi / Doradztwo w zakresie lojalności / DIY i wyposażenie domu
Lojalność klientów w branży DIY: lojalność dla fachowców i majsterkowiczów
Sieci DIY mają dwie równie ważne grupy klientów: rzemieślników i klientów biznesowych, którzy kupują regularnie i w dużych ilościach, oraz prywatnych majsterkowiczów, którzy kupują w ramach projektów – remontu, ogrodu na wiosnę, nowej łazienki.
ProNexum opracowuje rozwiązania lojalnościowe, które odpowiadają potrzebom obu grup: B2B i B2C na równych zasadach, z własnymi mechanizmami, skoordynowanymi usługami i wspólnym uzasadnieniem biznesowym.
Dwie grupy klientów, dwie logiki
Fachowcy: rzemieślnicy i firmy
Wysoka częstotliwość zakupów i duże ilości. Fachowcy oczekują warunków handlowych, zakupów na fakturę, dostępności, szybkich procesów i osobistych opiekunów, a nie nagród.
Majsterkowicze: klienci prywatni
Zakupy nieregularne, związane z projektami i sezonami. Liczą się tu inspiracja, wsparcie w planowaniu, doradztwo i właściwy impuls we właściwym czasie.
Jeden wspólny ekosystem
Obie grupy korzystają z tych samych sklepów, usług i kanałów cyfrowych. Sedno zadania polega na połączeniu danych i punktów styku, tak aby każda grupa otrzymywała swoją korzyść.
Dźwignie dla klientów profesjonalnych (B2B)
Program dla profesjonalistów
Własne mechanizmy dla rzemieślników i firm: warunki handlowe, progi wolumenowe i usługi zamiast punktów.
Procesy i obsługa
Zakupy na fakturę, rezerwacja, dostawa na budowę i dedykowani opiekunowie jako elementy lojalności.
Rzemieślnicy pozyskujący rzemieślników
Rekomendacje w ramach sieci kontaktów z wyraźnymi zachętami – silna dźwignia w B2B.
Dźwignie dla majsterkowiczów (B2C)
Wsparcie projektów
Treści, pomoce w planowaniu i odpowiednie oferty na etapach projektu zamiast pojedynczych rabatów.
Zarządzanie sezonowością
Reaktywacja przed sezonem ogrodowym i remontowym, kierowana do klientów z pasującymi projektami.
Usługi jako korzyść
Wypożyczalnia narzędzi, dostawa, cięcie na wymiar lub doradztwo jako korzyści o wysokiej postrzeganej wartości.
Cyfrowy paragon
Paragony i gwarancje w aplikacji – konkretna korzyść, która motywuje do rejestracji i opt-in.
Identyfikacja klientów
Łączenie zakupów stacjonarnych i online, aby rozpoznawać projekty i wartość klienta.
Doświadczenie zakupowe w sklepie
Warsztaty, doradztwo i wydarzenia, które wiążą majsterkowiczów ze sklepem.
Istotne KPI
- Penetracja przychodów: udział przychodów realizowanych przez program lojalnościowy, które można jednoznacznie przypisać poszczególnym klientom
- Wskaźnik identyfikacji i opt-in: ilu klientów jest znanych i może być kontaktowanych w sposób ukierunkowany
- Udział w przychodach, częstotliwość zakupów i odejścia klientów profesjonalnych
- Wskaźnik reaktywacji na początku sezonu i czas do kolejnego zakupu projektowego
- Wartość koszyka i przychody projektowe zidentyfikowanych klientów w porównaniu z zakupami anonimowymi
- Korzystanie z usług i funkcji cyfrowych
Co mówią o naszej pracy klienci
„ProNexum Consulting potrafi doskonale połączyć wiedzę specjalistyczną z praktyczną użytecznością. Jego głębokie zrozumienie lojalności klientów wywarło na nas trwałe wrażenie.”
Linda Heilen
Head of Product Management Digital Platform, OBI
Więcej branż i tematów
Doradztwo w zakresie lojalności w skrócie
Usługi, program lub ekosystem, podejście i rodzaje programów w skrócie.
Dowiedz się więcej →Lojalność w handlu spożywczym
Wysoka częstotliwość zakupów, niskie marże: jak spersonalizowane oferty i dane o koszykach zakupowych sprawiają, że lojalność klientów w handlu spożywczym się opłaca.
Dowiedz się więcej →Lojalność w branży motoryzacyjnej
Długie cykle zakupowe, serwis i społeczność: jak ekosystem lojalnościowy utrzymuje klientów aż do zakupu kolejnego samochodu – tak jak opracowaliśmy go dla marki CUPRA.
Dowiedz się więcej →Lojalność w handlu modowym
Od segmentu ekonomicznego przez premium po luksus: lojalność klientów wykraczająca poza rabaty – z większą sprzedażą w pełnej cenie i mniejszą liczbą zwrotów.
Dowiedz się więcej →Lojalność w mediach i wydawnictwach
Od subskrypcji do kompleksowej relacji z klientem: mniej rezygnacji, czytelnicy polecający czytelników oraz cross-selling konferencji, podróży i wydarzeń.
Dowiedz się więcej →Lojalność w innych branżach
Energetyka, ubezpieczenia, usługi finansowe i telekomunikacja: lojalność klientów w relacjach umownych – z naciskiem na zapobieganie odejściom, cross-selling i polecenia.
Dowiedz się więcej →Element zintegrowanego podejścia
Lojalność działa tylko w połączeniu z jasną strategią klienta, zarządzanym cyklem życia klienta i organizacją, która wspiera lojalność klientów w codziennej pracy. Dlatego łączymy te tematy w naszych projektach.
Test dojrzałości lojalnościowej dla Państwa firmy
W kilka minut dowiedzą się Państwo, jak dobrze zorganizowana jest lojalność Państwa klientów: 16 pytań, krótka ocena bezpośrednio w przeglądarce, szczegółowa ocena opcjonalnie e-mailem.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Czy klienci profesjonalni potrzebują własnego rozwiązania lojalnościowego?
Z reguły tak. Rzemieślnicy i klienci biznesowi mają inne potrzeby niż majsterkowicze: warunki handlowe, zakupy na fakturę, dostępność i szybkie procesy. Opracowujemy dla nich dedykowane mechanizmy, które współdziałają z ofertą dla klientów prywatnych.
Czy program punktowy sprawdza się w branży DIY?
W przypadku majsterkowiczów tylko w ograniczonym stopniu: ponieważ okazje do zakupu zdarzają się rzadko, czysty program punktowy szybko traci skuteczność. Skuteczniejsze jest połączenie wsparcia projektów, usług i ukierunkowanych impulsów w odpowiednim sezonie.
Jak mierzyć lojalność klientów w branży DIY?
Za pomocą penetracji przychodów, wskaźnika opt-in, udziału fachowców w przychodach, reaktywacji między projektami oraz wartości koszyka i przychodów projektowych zidentyfikowanych klientów w porównaniu z zakupami anonimowymi.
Czy chcą Państwo mocniej związać fachowców i majsterkowiczów ze swoim sklepem DIY lub marketem budowlanym?
Chętnie omówimy z Państwem punkt wyjścia, cele i sensowny pierwszy krok. Można też zacząć od Test dojrzałości lojalnościowej.