Usługi / Doradztwo w zakresie lojalności / Branża motoryzacyjna
Lojalność w branży motoryzacyjnej: lojalność klientów w całym cyklu życia
Samochód kupuje się raz na kilka lat. W międzyczasie rozstrzyga się, czy klient pozostanie wierny marce: w serwisie, w aplikacji, podczas ładowania, w społeczności.
ProNexum opracowuje ekosystemy lojalnościowe dla marek motoryzacyjnych i dealerów, które wykorzystują właśnie ten czas między dwoma zakupami – z wyraźnym związkiem z marką i czytelną korzyścią biznesową, tak jak w przypadku CUPRA.
Co wyróżnia lojalność w branży motoryzacyjnej
Długie cykle zakupowe sprawiają, że klasyczne programy nagród są w dużej mierze nieskuteczne. Lojalność klientów powstaje w wielu punktach styku: jazda próbna, zakup lub leasing, serwis, usługi cyfrowe i wreszcie decyzja o kolejnym pojeździe.
Producenci i dealerzy dzielą się relacją z klientem. W nowych modelach sprzedaży przesuwają się dane, odpowiedzialności i punkty styku. Ekosystem lojalnościowy musi określić, kto odgrywa jaką rolę i kto jest właścicielem jakich danych.
Elektromobilność i pojazdy połączone (connected vehicles) tworzą nowe okazje do budowania lojalności: ładowanie, funkcje programowe i aplikacje sprawiają, że marka jest obecna w codziennym życiu.
Dźwignie lojalności klientów w branży motoryzacyjnej
Connected car i gamifikacja
Pojazdy połączone dostarczają dane, które można wykorzystać także poza samochodem – na przykład w aplikacji. Służą one do angażowania klientów i gamifikacji, np. wyzwań związanych z jazdą i ładowaniem lub kamieni milowych. Powstają dodatkowe punkty styku między kierowcą a marką, a aplikacja jest ogólnie częściej używana.
Zarządzanie cyklem życia
Ukierunkowane punkty styku od potencjalnego klienta do ponownego zakupu, z wyraźnym przekazaniem odpowiedzialności między marką a dealerem.
Utrzymanie klientów w obsłudze posprzedażowej (aftersales)
Serwis, części i akcesoria jako rdzeń lojalności między dwoma zakupami pojazdu.
Znać klientów i móc do nich dotrzeć
Wielu kierowców pozostaje dla marki anonimowych lub nie ma możliwości kontaktu z nimi. Zachęty do rejestracji i opt-in czynią ich osiągalnymi.
Społeczność marki i partnerzy
Doświadczenia, wydarzenia i partnerzy z obszaru ładowania, mobilności i stylu życia, którzy pasują do osobowości marki.
Rekomendacje i polecenia
Zadowoleni klienci jako ambasadorzy, z wyraźnymi zachętami i procesami.
Istotne KPI
- Wskaźnik ponownych zakupów i lojalność wobec marki przy kolejnym pojeździe
- Utrzymanie klientów w serwisie po wygaśnięciu gwarancji lub leasingu
- Wskaźnik identyfikacji i opt-in: ilu klientów jest znanych i może być kontaktowanych w sposób ukierunkowany
- Aktywne korzystanie z aplikacji i usług cyfrowych
- Leady i transakcje z istniejącej bazy klientów oraz z poleceń
- Wkład ekosystemu w wartość klienta w cyklu życia (CLV)
Co mówią o naszej pracy klienci
„ProNexum zrozumiał markę CUPRA i przełożył nasze ambicje w zakresie lojalności na przyszłościową koncepcję ekosystemu o wyraźnej wartości biznesowej.”
Steven Stein
Global Director – Digital Business & Customer Experience, CUPRA
Więcej branż i tematów
Doradztwo w zakresie lojalności w skrócie
Usługi, program lub ekosystem, podejście i rodzaje programów w skrócie.
Dowiedz się więcej →Lojalność w handlu spożywczym
Wysoka częstotliwość zakupów, niskie marże: jak spersonalizowane oferty i dane o koszykach zakupowych sprawiają, że lojalność klientów w handlu spożywczym się opłaca.
Dowiedz się więcej →Lojalność w branży DIY i wyposażenia domu
Profesjonaliści i majsterkowicze, projekty i sezony: jak sieci DIY i wyposażenia domu utrzymują obie grupy klientów – na podstawie naszej pracy dla OBI.
Dowiedz się więcej →Lojalność w handlu modowym
Od segmentu ekonomicznego przez premium po luksus: lojalność klientów wykraczająca poza rabaty – z większą sprzedażą w pełnej cenie i mniejszą liczbą zwrotów.
Dowiedz się więcej →Lojalność w mediach i wydawnictwach
Od subskrypcji do kompleksowej relacji z klientem: mniej rezygnacji, czytelnicy polecający czytelników oraz cross-selling konferencji, podróży i wydarzeń.
Dowiedz się więcej →Lojalność w innych branżach
Energetyka, ubezpieczenia, usługi finansowe i telekomunikacja: lojalność klientów w relacjach umownych – z naciskiem na zapobieganie odejściom, cross-selling i polecenia.
Dowiedz się więcej →Element zintegrowanego podejścia
Lojalność działa tylko w połączeniu z jasną strategią klienta, zarządzanym cyklem życia klienta i organizacją, która wspiera lojalność klientów w codziennej pracy. Dlatego łączymy te tematy w naszych projektach.
Test dojrzałości lojalnościowej dla Państwa firmy
W kilka minut dowiedzą się Państwo, jak dobrze zorganizowana jest lojalność Państwa klientów: 16 pytań, krótka ocena bezpośrednio w przeglądarce, szczegółowa ocena opcjonalnie e-mailem.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Czym jest ekosystem lojalnościowy w branży motoryzacyjnej?
Ekosystem lojalnościowy łączy wszystkie punkty styku między klientem, marką i dealerem: zakup, serwis, aplikację, ładowanie, partnerów i społeczność. Celem jest, aby klient ponownie wybrał markę przy zakupie kolejnego pojazdu.
Jak connected car może wzmacniać lojalność klientów?
Dane pojazdu dostępne w aplikacji umożliwiają formaty angażujące, takie jak wyzwania czy kamienie milowe. Tworzą regularne punkty styku i zwiększają korzystanie z aplikacji – jako element ekosystemu.
Jak producenci i dealerzy współpracują w ekosystemie lojalnościowym?
Role, przepływy danych i finansowanie korzyści są ustalane wspólnie. Jest to część modelu operacyjnego i decyduje o tym, czy ekosystem działa w codziennej praktyce.
Czy chcą Państwo dalej rozwijać lojalność klientów dla swojej marki motoryzacyjnej lub sieci dealerskiej?
Chętnie omówimy z Państwem punkt wyjścia, cele i sensowny pierwszy krok. Można też zacząć od Test dojrzałości lojalnościowej.