Služby / Poradenství v oblasti věrnostních programů / Automobilový průmysl
Věrnost zákazníků v automobilovém průmyslu: věrnost v průběhu celého životního cyklu
Auto si lidé kupují jednou za několik let. Právě mezitím se rozhoduje, zda zákazník značce zůstane věrný: v servisu, v aplikaci, při nabíjení, v komunitě.
ProNexum vyvíjí věrnostní ekosystémy pro automobilové značky a prodejce, které využívají právě tuto dobu mezi dvěma nákupy – s jasnou vazbou na značku a rozpoznatelným obchodním přínosem, jak jsme to udělali pro značku CUPRA.
Čím je věrnost zákazníků v automobilovém průmyslu specifická
Dlouhé nákupní cykly činí klasické odměnové programy téměř neúčinnými. Věrnost zákazníků vzniká prostřednictvím mnoha kontaktních bodů: testovací jízda, koupě nebo leasing, servis, digitální služby a nakonec rozhodnutí o dalším vozidle.
Výrobci a prodejci sdílejí vztah se zákazníkem. S novými prodejními modely se mění data, odpovědnosti i kontaktní body. Věrnostní ekosystém musí objasnit, kdo hraje kterou roli a komu patří která data.
Elektromobilita a propojená vozidla vytvářejí nové příležitosti k budování věrnosti: nabíjení, softwarové funkce a aplikace činí značku přítomnou v každodenním životě.
Nástroje pro budování věrnosti zákazníků v automobilovém průmyslu
Connected car a gamifikace
Propojená vozidla poskytují data, která jsou k dispozici i mimo auto – například v aplikaci. Lze je využít k zapojení zákazníků a gamifikaci, například formou výzev při jízdě a nabíjení nebo milníků. Tím vznikají další kontaktní body mezi řidičem a značkou a aplikace se celkově více používá.
Řízení životního cyklu
Cílené kontaktní body od zájemce po opakovaný nákup, s jasným předáváním mezi značkou a prodejcem.
Udržení zákazníků v aftersales
Servis, náhradní díly a příslušenství jako jádro věrnosti mezi dvěma nákupy vozidla.
Znát zákazníky a umět je oslovit
Mnoho řidičů značka nezná nebo je nemůže oslovit. Pobídky k registraci a udělení souhlasu (opt-in) je činí dosažitelnými.
Komunita značky a partneři
Zážitky, akce a partneři z oblasti nabíjení, mobility a životního stylu, kteří odpovídají osobnosti značky.
Doporučení: zákazníci získávají zákazníky
Spokojení zákazníci jako ambasadoři, s jasnými pobídkami a procesy.
Klíčové ukazatele (KPI), na kterých záleží
- Míra opakovaných nákupů a věrnost značce při koupi dalšího vozidla
- Udržení zákazníků v servisu po skončení záruky nebo leasingu
- Míra identifikace a opt-in: kolik zákazníků je známých a lze je cíleně oslovovat
- Aktivní využívání aplikace a digitálních služeb
- Leady a obchody ze stávající zákaznické základny a z doporučení
- Přínos ekosystému k hodnotě zákazníka za celý životní cyklus (CLV)
Co o naší práci říkají klienti
„ProNexum porozuměl značce CUPRA a přetavil naši ambici v oblasti věrnosti do koncepce ekosystému připraveného na budoucnost, s jasným obchodním významem.“
Steven Stein
Global Director – Digital Business & Customer Experience, CUPRA
Další odvětví a témata
Poradenství v oblasti věrnostních programů v kostce
Služby, program nebo ekosystém, přístup a typy programů v kostce.
Zjistit více →Věrnost v potravinářském maloobchodu
Vysoká frekvence nákupů, nízké marže: jak personalizované nabídky a data o nákupních košících zajistí, aby se věrnost zákazníků v prodeji potravin vyplatila.
Zjistit více →Věrnost v hobby marketech a bydlení
Profesionálové i kutilové, projekty i sezóny: jak si hobby markety a prodejci pro dům a zahradu udrží obě skupiny zákazníků – na základě naší práce pro OBI.
Zjistit více →Věrnost v módním maloobchodu
Od vstupní cenové hladiny přes prémiový segment až po luxus: věrnost zákazníků i bez slev, s vyšším podílem prodejů za plnou cenu a menším počtem vratek.
Zjistit více →Věrnost v médiích a vydavatelství
Od předplatného ke komplexnímu vztahu se zákazníkem: méně výpovědí, čtenáři získávají čtenáře a cross-selling konferencí, cest a akcí.
Zjistit více →Věrnost v dalších odvětvích
Energetika, pojišťovnictví, finanční služby a telekomunikace: věrnost zákazníků ve smluvních vztazích – se zaměřením na prevenci odlivu zákazníků (churn), cross-selling a doporučení.
Zjistit více →Součást integrovaného přístupu
Věrnost zákazníků funguje jen v kombinaci s jasnou zákaznickou strategií, řízeným životním cyklem zákazníka a organizací, která věrnost zákazníků podporuje v každodenním provozu. Proto tato témata v našich projektech propojujeme.
Test věrnosti pro Vaši firmu
Zjistěte během několika minut, jak dobře je u Vás věrnost zákazníků nastavena: 16 otázek, krátké vyhodnocení přímo v prohlížeči, podrobné vyhodnocení volitelně e-mailem.
Časté dotazy
Časté dotazy
Co je věrnostní ekosystém v automobilovém průmyslu?
Věrnostní ekosystém propojuje všechny kontaktní body mezi zákazníkem, značkou a prodejcem: nákup, servis, aplikaci, nabíjení, partnery a komunitu. Cílem je, aby si zákazník pro své další vozidlo znovu vybral stejnou značku.
Jak může connected car posílit věrnost zákazníků?
Data z vozidla dostupná v aplikaci umožňují formáty zapojení, například výzvy nebo milníky. Vytvářejí pravidelné kontaktní body a zvyšují využívání aplikace – jako součást ekosystému.
Jak spolupracují výrobci a prodejci ve věrnostním ekosystému?
Role, datové toky a financování výhod se definují společně. Je to součást operačního modelu a rozhoduje o tom, zda ekosystém funguje v každodenní praxi.
Chcete dále rozvíjet věrnost zákazníků pro svou automobilovou značku nebo prodejní síť?
Rádi s Vámi probereme Vaši výchozí situaci, cíle a vhodný první krok. Nebo začněte testem věrnosti.