Služby / Poradenství v oblasti věrnostních programů / Média a vydavatelství
Věrnost zákazníků v médiích a vydavatelství: od předplatného k plnohodnotnému vztahu se zákazníkem
V předplatitelském byznysu o úspěchu rozhoduje věrnost: každého předplatitele, který předplatné zruší, je nákladné získat zpět. Pro mnohé mediální společnosti je přitom předplatné teprve začátkem vztahu se zákazníkem.
ProNexum podporuje mediální společnosti na obou úrovních: při udržení předplatitelů i při rozšiřování vztahu prostřednictvím konferencí, cest, akcí a dalších nabídek. Pracujeme napříč všemi oblastmi vztahu se zákazníkem, nejen s předplatným.
Čím je věrnost zákazníků v médiích a vydavatelství specifická
U předplatného se věrnost přímo promítá do tržeb. Obzvlášť kritický je konec zkušebních a slevových období a fáze nízkého využívání – kdo čte málo, ruší častěji. Intenzita využívání je proto jedním z nejsilnějších včasných ukazatelů.
Pro mnohé mediální společnosti se konference, cesty, akce a další nabídky staly významným zdrojem tržeb; u některých dnes přispívají k tržbám více než samotné předplatné. Přesto v mnoha mediálních společnostech využívá většina zákazníků jediný produkt, zpravidla předplatné. Zvýšení počtu produktů na zákazníka patří k nejúčinnějším cílům věrnostního ekosystému.
Mnoho čtenářů navíc není známo nebo je nelze oslovit. Registrace, identifikace a opt-in jsou předpokladem cíleného oslovení.
Nástroje pro budování věrnosti zákazníků v médiích a vydavatelství
Prevence odchodů zákazníků
Rozpoznat varovné signály z chování při využívání a placení a cíleně jim čelit, včetně zpětného získávání zákazníků.
Onboarding
Aktivovat nové předplatitele v prvních týdnech tak, aby se využívání stalo zvykem.
Křížový prodej nad rámec předplatného
Konference, cesty, akce, knihy a služby jako součást vztahu se zákazníkem – s výhodami pro předplatitele.
Doporučení: čtenáři získávají čtenáře
Doporučení s jasnými pobídkami a jednoduchými procesy. Náš tým v této oblasti realizoval konkrétní projekty pro mediální společnosti.
Komunita a členství
Exkluzivní formáty, setkání s redakcí a členské výhody přesahující obsah.
Registrace a opt-in
Identifikovat čtenáře a umožnit jejich oslovení – základ personalizace a křížového prodeje.
Klíčové ukazatele (KPI), na kterých záleží
- Počet produktů na zákazníka (posledních 12 měsíců): kolik různých produktů zákazník využil, například předplatné, konferenci, cestu nebo akci
- Tržby na zákazníka mimo předplatné v eurech ročně
- Podíl tržeb mimo předplatné na celkových tržbách od zákazníků
- Míra zrušení podle kohort a konverze ze zkušebního na plné předplatné
- Míra doporučení: podíl nových zákazníků získaných z doporučení
- Míra identifikace a opt-in: kolik zákazníků je známých a lze je cíleně oslovovat
- Penetrace tržeb: podíl tržeb, které procházejí věrnostním programem a lze je proto jednoznačně přiřadit jednotlivým zákazníkům
Co o naší práci říkají klienti
„ProNexum přináší rozsáhlé zkušenosti s věrnostními programy a programy doporučení i hluboké porozumění relevantním osvědčeným postupům. Společně s ním na jejich základě vyvíjíme přístup, který odpovídá The Pioneer a našemu obchodnímu modelu.“
Laura Küng
Director Growth & Product, The Pioneer
„ProNexum nás zaujal schopností spojit strategický pohled s konkrétními, bezprostředně použitelnými přístupy v řízení odchodů zákazníků.“
Dr. Tobias Fredebeul-Krein
Chief Sales Officer, Frankfurter Allgemeine Zeitung
Další odvětví a témata
Poradenství v oblasti věrnostních programů v kostce
Služby, program nebo ekosystém, přístup a typy programů v kostce.
Zjistit více →Věrnost v potravinářském maloobchodu
Vysoká frekvence nákupů, nízké marže: jak personalizované nabídky a data o nákupních košících zajistí, aby se věrnost zákazníků v prodeji potravin vyplatila.
Zjistit více →Věrnost v hobby marketech a bydlení
Profesionálové i kutilové, projekty i sezóny: jak si hobby markety a prodejci pro dům a zahradu udrží obě skupiny zákazníků – na základě naší práce pro OBI.
Zjistit více →Věrnost v automobilovém průmyslu
Dlouhé nákupní cykly, servis a komunita: jak věrnostní ekosystém udrží zákazníky až do koupě dalšího vozu – tak, jak jsme ho vytvořili pro značku CUPRA.
Zjistit více →Věrnost v módním maloobchodu
Od vstupní cenové hladiny přes prémiový segment až po luxus: věrnost zákazníků i bez slev, s vyšším podílem prodejů za plnou cenu a menším počtem vratek.
Zjistit více →Věrnost v dalších odvětvích
Energetika, pojišťovnictví, finanční služby a telekomunikace: věrnost zákazníků ve smluvních vztazích – se zaměřením na prevenci odlivu zákazníků (churn), cross-selling a doporučení.
Zjistit více →Součást integrovaného přístupu
Věrnost zákazníků funguje jen v kombinaci s jasnou zákaznickou strategií, řízeným životním cyklem zákazníka a organizací, která věrnost zákazníků podporuje v každodenním provozu. Proto tato témata v našich projektech propojujeme.
Test věrnosti pro Vaši firmu
Zjistěte během několika minut, jak dobře je u Vás věrnost zákazníků nastavena: 16 otázek, krátké vyhodnocení přímo v prohlížeči, podrobné vyhodnocení volitelně e-mailem.
Časté dotazy
Časté dotazy
Jak snížit míru zrušení předplatného?
Včasnými varovnými signály z chování při využívání, dobrým onboardingem, přidanou hodnotou nad rámec obsahu a cíleným zpětným získáváním zákazníků. Klíčové je jednat včas, dříve než zákazník předplatné zruší.
Vyplatí se program doporučení pro vydavatele?
Ano, pokud jsou správně nastaveny pobídky a procesy. Čtenáři získávající čtenáře jsou obzvlášť účinní, protože doporučení z vlastního okruhu jsou důvěryhodná a doporučení zákazníci často zůstávají déle.
Jak mohou mediální společnosti rozšířit vztah se zákazníkem nad rámec předplatného?
Nabídkami, jako jsou konference, cesty a akce, které odpovídají značce, a ekosystémem, který předplatitelům přináší výhody. Cílem je, aby zákazníci využívali více než jeden produkt.
Chcete předplatitele silněji udržet a rozšířit vztah se zákazníkem?
Rádi s Vámi probereme Vaši výchozí situaci, cíle a vhodný první krok. Nebo začněte testem věrnosti.