Ujasnit současný stav
Zmapujeme, kdo dnes odpovídá za kterou fázi a přechod a kde jsou mezery nebo překryvy.
Služby / Životní cyklus zákazníka / Organizace a odpovědnosti
Organizace a odpovědnosti: kdo životní cyklus vlastní
Zákazníci se často ztrácejí tam, kde končí odpovědnosti. Onboarding patří prodeji, udržení marketingu, zpětné získávání je někde mezi tím a přechod nepatří nikomu.
ProNexum pomáhá společnostem navrhnout role, spolupráci a řízení tak, aby každá fáze i každý přechod měly jasného vlastníka.
Na této stránce
O co jde
Jde o to, kdo je za co odpovědný. Patří sem role pro jednotlivé fáze, vlastnictví přechodů, spolupráce marketingu, prodeje, servisu a produktu a rytmus, v němž se projednávají klíčové ukazatele a přijímají rozhodnutí.
Jediná správná struktura neexistuje. Některé společnosti organizují životní cyklus podle fází, jiné podle segmentů nebo účtů. Rozhodující je jednoznačné vlastnictví hodnoty zákazníka napříč fázemi.
Vlastnictví přechodůPřechody jsou kritickými body životního cyklu: onboarding a včasné varování. Tam, kde za ně nikdo neodpovídá, se zákazníci ztrácejí nejčastěji.
Rozhraní k AI Operating ModelOrganizaci, role a řízení a pravidla (governance) pro procesy řízené AI pokrývá AI Operating Model. Tato stránka se věnuje vlastnictví napříč fázemi životního cyklu. K organizaci v AI Operating Model →
Typické chyby
Odpovědnost končí na hranici funkce
Každá funkce optimalizuje svou fázi. Cestu mezi fázemi nevlastní nikdo.
Žádné celkové vlastnictví
Bez vlastníka hodnoty zákazníka napříč fázemi zůstává životní cyklus souborem jednotlivých opatření.
Spolupráce jen na požádání
Bez pevného rytmu se klíčové ukazatele společně projednávají jen zřídka a rozhodnutí se zdržují.
Protichůdné cíle
Funkce jsou měřeny podle protichůdných cílů, například noví zákazníci versus hodnota stávajících zákazníků.
Náš postup
Čtyři kroky k jasným odpovědnostem.
Definovat role a vlastnictví
Definujeme role pro jednotlivé fáze, vlastnictví hodnoty zákazníka a rozhraní mezi funkcemi.
Navrhnout spolupráci a rytmus
Stanovíme, jak a jak často funkce projednávají klíčové ukazatele a přijímají rozhodnutí.
Sladit cíle a ukotvit je
Sladíme cíle jednotlivých funkcí a podpoříme zavedení.
Výsledky
Na konci máte jasno o odpovědnostech a klíčových ukazatelích v této oblasti.
- Jasné vlastnictví pro každou fázi a přechod
- Role pro hodnotu zákazníka napříč všemi fázemi
- Spolupráce marketingu, prodeje a servisu
- Rytmus pro klíčové ukazatele a rozhodnutí
- Sladěné cíle napříč funkcemi
Typický příklad
Ilustrativní příklad
Problém
Ve společnosti patří onboarding, udržení a zpětné získávání zákazníků do tří funkcí s vlastními cíli.
Řešení
Určí vlastníka hodnoty zákazníka, každý přechod přiřadí jedné funkci a zavede měsíční jednání o klíčových ukazatelích jednotlivých fází. Zákazníci nyní propadají mezi odpovědnostmi méně často.
Jak fáze souvisí s ostatními
Organizace realizuje opatření z oblasti orchestrace a dat a cíle z oblasti hodnoty zákazníka a KPI. Čím se životní cyklus liší podle obchodního modelu, ukazuje část životní cyklus podle obchodního modelu. O roli organizace a řízení a pravidel (governance) v kontextu AI pojednává AI Operating Model.
Časté dotazy
Časté dotazy
Potřebujeme pro životní cyklus zákazníka samostatné oddělení?
Ne nutně. Důležitější než struktura je, aby bylo jasně vyřešeno vlastnictví hodnoty zákazníka a přechodů. Zda se hodí role, tým, nebo výbor, závisí na velikosti a obchodním modelu.
Kdo by měl životní cyklus vlastnit?
To závisí na společnosti. Celková odpovědnost často leží v marketingu, prodeji nebo v mezifunkční roli. Rozhodující je jasný mandát napříč hranicemi funkcí.
Jak se to liší od AI Operating Model?
AI Operating Model popisuje organizaci, role a řízení a pravidla (governance) pro procesy řízené AI napříč celou společností. Tato stránka se věnuje vlastnictví jednotlivých fází životního cyklu zákazníka.
Platí to i pro B2B?
Ano. V B2B vstupují do hry často struktury key account managementu a více zainteresovaných osob na straně zákazníka. Vlastnictví se pak řeší spíše podle jednotlivých účtů.
Chcete ve svém životním cyklu ujasnit odpovědnosti?
Rádi s Vámi probereme, kde ve Vašem životním cyklu vlastnictví chybí nebo se překrývá.