Ocena stanu obecnego
Ustalamy, kto dziś odpowiada za którą fazę i przejście oraz gdzie są luki lub nakładanie się zadań.
Usługi / Cykl życia klienta / Organizacja i odpowiedzialności
Organizacja i odpowiedzialności: Kto odpowiada za cykl życia
Klientów często traci się tam, gdzie kończą się odpowiedzialności. Onboarding leży w sprzedaży, utrzymanie w marketingu, odzyskiwanie gdzieś pomiędzy, a przejście nie należy do nikogo.
ProNexum pomaga firmom zaprojektować role, współpracę i sterowanie tak, aby każda faza i każde przejście miały jasnego właściciela.
Na tej stronie
O co chodzi
Chodzi o to, kto za co odpowiada. Obejmuje to role w poszczególnych fazach, odpowiedzialność za przejścia, współpracę marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i produktu oraz rytm, w którym omawia się wskaźniki i podejmuje decyzje.
Nie ma jednej właściwej struktury. Niektóre firmy organizują cykl życia według faz, inne według segmentów lub kont. Ważne, aby odpowiedzialność za wartość klienta w poszczególnych fazach była jednoznaczna.
Odpowiedzialność za przejściePrzejścia to krytyczne punkty cyklu życia: onboarding i wczesne ostrzeganie. Tam, gdzie nikt nie odpowiada, najczęściej traci się klientów.
Powiązanie z AI Operating ModelOrganizację, role i ład zarządczy dla procesów opartych na AI opisuje AI Operating Model. Ta strona dotyczy odpowiedzialności wzdłuż faz cyklu życia. Do organizacji w AI Operating Model →
Typowe błędy
Odpowiedzialność kończy się na granicy funkcji
Każda funkcja optymalizuje swoją fazę. Nikt nie odpowiada za drogę pomiędzy nimi.
Brak nadrzędnej odpowiedzialności
Bez właściciela wartości klienta w poszczególnych fazach cykl życia pozostaje zbiorem pojedynczych działań.
Współpraca tylko na zapytanie
Bez stałego rytmu wskaźniki rzadko są omawiane wspólnie, a decyzje się opóźniają.
Sprzeczne cele
Funkcje są rozliczane z przeciwstawnych celów, na przykład nowi klienci kontra wartość dotychczasowych klientów.
Nasze podejście
Cztery kroki do jasnych odpowiedzialności.
Zdefiniowanie ról i odpowiedzialności
Określamy role w poszczególnych fazach, odpowiedzialność za wartość klienta i interfejsy między funkcjami.
Zaprojektowanie współpracy i rytmu
Ustalamy, jak i jak często funkcje omawiają wskaźniki i podejmują decyzje.
Uzgodnienie celów i wdrożenie
Doprowadzamy cele funkcji do spójności i wspieramy wdrożenie.
Rezultaty
Po zakończeniu prac mają Państwo jasność co do odpowiedzialności i wskaźników dla tej fazy.
- Jasna odpowiedzialność za każdą fazę i przejście
- Rola odpowiedzialna za wartość klienta we wszystkich fazach
- Współpraca marketingu, sprzedaży i obsługi klienta
- Rytm dla wskaźników i decyzji
- Uzgodnione cele ponad funkcjami
Typowy przykład
Przykład poglądowy
Problem
W firmie onboarding, utrzymanie i odzyskiwanie klientów leżą w trzech funkcjach z własnymi celami.
Rozwiązanie
Firma wskazuje właściciela wartości klienta, przypisuje każde przejście jednej funkcji i wprowadza comiesięczne spotkanie, na którym omawia się wskaźniki dla poszczególnych faz. Klienci rzadziej giną teraz między obszarami odpowiedzialności.
Jak ta faza łączy się z innymi
Organizacja realizuje działania z części orkiestracja i dane oraz cele z części wartość klienta i KPI. To, czym różni się cykl życia w zależności od modelu biznesowego, pokazuje część cykl życia według modelu biznesowego. O roli organizacji i ładu zarządczego w kontekście AI mówi AI Operating Model.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Czy potrzebny jest osobny dział dla cyklu życia klienta?
Niekoniecznie. Ważniejsza od struktury jest jasna odpowiedzialność za wartość klienta i przejścia. To, czy pasuje rola, zespół czy komitet, zależy od wielkości firmy i modelu biznesowego.
Kto powinien odpowiadać za cykl życia?
To zależy od firmy. Całościowa odpowiedzialność leży często w marketingu, sprzedaży lub w roli międzyfunkcyjnej. Ważny jest jasny mandat wykraczający poza granice funkcji.
Czym to się różni od AI Operating Model?
AI Operating Model opisuje organizację, role i ład zarządczy dla procesów opartych na AI w całej firmie. Ta strona dotyczy odpowiedzialności za fazy cyklu życia klienta.
Czy dotyczy to także B2B?
Tak. W B2B w grę wchodzą często struktury key account oraz liczni interesariusze po stronie klienta. Odpowiedzialność ustala się wtedy bardziej na poziomie konta.
Chcą Państwo uporządkować odpowiedzialności w swoim cyklu życia?
Chętnie omówimy z Państwem, gdzie w Państwa cyklu życia brakuje odpowiedzialności lub się ona nakłada.