Określenie okazji i sygnałów
Ustalamy, które zdarzenia i wzorce zachowań wymagają działania – dla każdej fazy i przejścia.
Usługi / Cykl życia klienta / Orkiestracja i dane
Orkiestracja i dane: Właściwe działanie we właściwym czasie
Wiele działań jest samo w sobie dobrych, a mimo to trafia nie tak, jak trzeba: dwukrotnie, za późno lub obok potrzeb klienta. Przyczyną rzadko jest pojedyncze działanie, a częściej brak koordynacji i danych.
ProNexum pomaga firmom zaprojektować wyzwalacze, logikę ścieżek klienta i potrzebną podstawę danych, aby działania wzdłuż cyklu życia były uruchamiane w sposób skoordynowany.
Na tej stronie
O co chodzi
Orkiestracja określa, które działanie jest uruchamiane przez jaki sygnał, dla którego klienta i w jakiej kolejności. Obejmuje wyzwalacze, takie jak brak zakupu lub spadające użytkowanie, zasady priorytetów i przerw między kontaktami oraz ścieżki klienta (customer journeys) jako elementy składowe cyklu życia.
Wymaga podstawy danych, która rozpoznaje klientów w różnych kanałach i systemach oraz dostarcza sygnały na czas. Pomocna może być sztuczna inteligencja, na przykład przy wykrywaniu sygnałów churnu lub priorytetyzacji działań. Działa ona jednak tylko na rzetelnej podstawie i przy jasnych zasadach.
Najpierw logika, potem narzędzieTo, czy sprawdzi się system marketing automation czy inne rozwiązanie, wynika z przypadków użycia i zasad, a nie odwrotnie. Dlatego zaczynamy od okazji i logiki.
Powiązanie z AI Operating ModelDane, interfejsy i platformy dla procesów opartych na AI opisuje AI Operating Model. Ta strona dotyczy przypadków użycia w cyklu życia oraz tego, jak działania są uruchamiane i koordynowane. Do technologii i danych w AI Operating Model →
Typowe błędy
Kampanie zamiast okazji
Działania podążają za kalendarzem, a nie za zachowaniem klientów. Docierają przypadkowo.
Brak priorytetu między działaniami
Ten sam klient otrzymuje jednocześnie ofertę, ankietę i działanie odzyskujące.
Dane w oddzielnych systemach
Bez wspólnego obrazu klienta brakuje sygnałów, a wyzwalacze uruchamiają się późno albo wcale.
AI bez zasad
Zautomatyzowane decyzje bez określonej odpowiedzialności i granic trudno uzasadnić i doskonalić.
Nasze podejście
Cztery kroki do skoordynowanych działań wzdłuż cyklu życia.
Zdefiniowanie logiki ścieżek i zasad
Określamy kolejność, priorytet i przerwy między kontaktami, aby działania do siebie pasowały.
Ocena podstawy danych
Sprawdzamy, jakich danych potrzebują wyzwalacze, gdzie się znajdują i co trzeba dodać.
Pilotaż i uczenie się
Testujemy logikę na wybranych przypadkach użycia i mierzymy efekt za pomocą wskaźników dla poszczególnych faz.
Rezultaty
Po zakończeniu prac mają Państwo jasność co do odpowiedzialności i wskaźników dla tej fazy.
- Katalog okazji i wyzwalaczy dla każdej fazy
- Zasady priorytetu i przerw między kontaktami
- Wymagania wobec danych i systemów
- Przypadki użycia uporządkowane według priorytetów, także z AI
- Pilotaż z mierzalnym efektem
Typowy przykład
Przykład poglądowy
Problem
Firma wysyła kampanie według kalendarza, a klienci zagrożeni odejściem otrzymują jednocześnie reklamę i działanie odzyskujące.
Rozwiązanie
Definiuje wyzwalacze dla spadającego użytkowania, ustala priorytet i przerwy między kontaktami oraz najpierw testuje logikę dla jednego segmentu. Działania docierają teraz w sposób skoordynowany i w odpowiednim momencie.
Jak ta faza łączy się z innymi
Orkiestracja przekłada wskaźniki z części wartość klienta i KPI na działania. To, kto za co odpowiada i jak współpracują funkcje, opisuje część organizacja i odpowiedzialności. O roli danych i AI mówi AI Operating Model.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Co oznacza orkiestracja w cyklu życia klienta?
Orkiestracja uzgadnia działania między fazami, kanałami i funkcjami. Określa, co jest uruchamiane przez jaki sygnał dla którego klienta, i zapobiega nakładaniu się działań.
Czym orkiestracja różni się od ścieżki klienta (customer journey)?
Ścieżka klienta opisuje drogę klienta do celu. Orkiestracja koordynuje wiele takich ścieżek oraz dalsze działania w całym cyklu życia.
Czy do tego potrzebna jest AI?
Niekoniecznie. Wiele okazji można pokryć jasnymi zasadami. AI może pomóc w wykrywaniu sygnałów lub ustalaniu ich priorytetów, ale powinna opierać się na rzetelnej podstawie danych i jasnych odpowiedzialnościach.
Czy dotyczy to także B2B?
Tak. W B2B wyzwalacze przebiegają często na poziomie kont i osób kontaktowych, na przykład przy odnowieniach umów lub spadającym użytkowaniu. Logika pozostaje, sygnały są inne.
Chcą Państwo lepiej koordynować działania w cyklu życia?
Chętnie omówimy z Państwem, gdzie okazje, zasady i dane nie pasują jeszcze do siebie w Państwa cyklu życia.