Určit příležitosti a signály
Zjistíme, které události a vzorce chování vyžadují opatření, pro každou fázi a přechod.
Služby / Životní cyklus zákazníka / Orchestrace a data
Orchestrace a data: správné opatření ve správný čas
Mnohá opatření jsou sama o sobě dobrá, a přesto dopadnou špatně: dvakrát, pozdě nebo mimo skutečnou potřebu. Příčinou zřídka bývá jednotlivé opatření, ale chybějící koordinace a chybějící data.
ProNexum pomáhá společnostem navrhnout spouštěče, logiku customer journey a datový základ, aby se opatření napříč životním cyklem spouštěla koordinovaně.
Na této stránce
O co jde
Orchestrace určuje, které opatření se spustí na základě kterého signálu, pro kterého zákazníka a v jakém pořadí. Zahrnuje spouštěče, například chybějící nákup nebo klesající užívání, pravidla priorit a odstupů mezi kontakty a customer journeys jako stavební prvky životního cyklu.
Vyžaduje datový základ, který umožní rozpoznat zákazníky napříč kanály a systémy a včas poskytovat signály. Pomoci může umělá inteligence, například při odhalování signálů odchodu nebo při prioritizaci opatření. Funguje však jen na spolehlivém základě a s jasnými pravidly.
Nejdřív logika, potom nástrojZda se hodí systém marketingové automatizace, nebo jiné řešení, vyplývá z případů užití a pravidel, nikoli naopak. Začínáme proto příležitostmi a logikou.
Rozhraní k AI Operating ModelData, rozhraní a platformy pro procesy řízené AI pokrývá AI Operating Model. Tato stránka se věnuje případům užití v životním cyklu a tomu, jak se opatření spouštějí a koordinují. K technologii a datům v AI Operating Model →
Typické chyby
Kampaně místo příležitostí
Opatření se řídí kalendářem, nikoli chováním zákazníků. Přicházejí náhodně.
Žádná priorita mezi opatřeními
Stejný zákazník dostane nabídku, dotazník i akci zpětného získávání najednou.
Data v oddělených systémech
Bez společného pohledu na zákazníka chybějí signály a spouštěče se aktivují pozdě nebo vůbec.
AI bez pravidel
Automatizovaná rozhodnutí bez definované odpovědnosti a mezí lze těžko obhájit a zlepšovat.
Náš postup
Čtyři kroky ke koordinovaným opatřením napříč životním cyklem.
Definovat logiku customer journey a pravidla
Stanovíme pořadí, prioritu a odstupy mezi kontakty tak, aby opatření do sebe zapadala.
Ujasnit datový základ
Ověříme, jaká data spouštěče potřebují, kde se nacházejí a co je nutné doplnit.
Pilotovat a učit se
Logiku otestujeme na vybraných případech užití a změříme dopad pomocí klíčových ukazatelů jednotlivých fází.
Výsledky
Na konci máte jasno o odpovědnostech a klíčových ukazatelích v této oblasti.
- Katalog příležitostí a spouštěčů pro každou fázi
- Pravidla priorit a odstupů mezi kontakty
- Požadavky na data a systémy
- Prioritizované případy užití, také s využitím AI
- Pilot s měřitelným dopadem
Typický příklad
Ilustrativní příklad
Problém
Společnost rozesílá kampaně podle kalendáře a ohrožení zákazníci dostávají reklamu a akci zpětného získávání současně.
Řešení
Definuje spouštěče pro klesající užívání, stanoví prioritu a odstupy mezi kontakty a logiku nejprve otestuje na jednom segmentu. Opatření nyní přicházejí koordinovaně a ve správný okamžik.
Jak fáze souvisí s ostatními
Orchestrace převádí ukazatele z oblasti hodnoty zákazníka a KPI do opatření. Kdo za co odpovídá a jak spolupracují funkce, popisuje část organizace a odpovědnosti. O roli dat a AI pojednává AI Operating Model.
Časté dotazy
Časté dotazy
Co znamená orchestrace v životním cyklu zákazníka?
Orchestrace sladí opatření napříč fázemi, kanály a funkcemi. Určuje, co se spustí na základě kterého signálu pro kterého zákazníka, a brání tomu, aby se opatření překrývala.
Jak se orchestrace liší od customer journey?
Customer journey popisuje cestu zákazníka k cíli. Orchestrace koordinuje mnoho takových customer journeys a další opatření napříč celým životním cyklem.
Potřebujeme k tomu AI?
Ne nutně. Mnoho příležitostí lze pokrýt jasnými pravidly. AI může pomoci signály rozpoznávat nebo řadit podle priority, měla by ale stavět na spolehlivém datovém základě a jasných odpovědnostech.
Platí to i pro B2B?
Ano. V B2B probíhají spouštěče často na úrovni účtů a kontaktů, například při prodloužení smluv nebo klesajícím užívání. Logika zůstává, signály se liší.
Chcete lépe koordinovat opatření v životním cyklu?
Rádi s Vámi probereme, kde ve Vašem životním cyklu příležitosti, pravidla a data zatím nezapadají do sebe.