Ist-Situation klären
Wir erfassen, wer heute welche Phase und welchen Übergang verantwortet und wo Lücken oder Überschneidungen liegen.
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Organisation und Zuständigkeiten: Wer den Lifecycle verantwortet
Kunden gehen oft dort verloren, wo Zuständigkeiten enden. Das Onboarding liegt im Vertrieb, die Bindung im Marketing, die Rückgewinnung irgendwo dazwischen, und der Übergang gehört niemandem.
ProNexum unterstützt Unternehmen dabei, Rollen, Zusammenarbeit und Steuerung so zu gestalten, dass jede Phase und jeder Übergang eine klare Verantwortung hat.
Auf dieser Seite
Worum es geht
Hier geht es um die Frage, wer was verantwortet. Dazu gehören Rollen je Phase, die Verantwortung für die Übergänge, die Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb, Service und Produkt sowie ein Rhythmus, in dem Kennzahlen besprochen und Entscheidungen getroffen werden.
Es gibt nicht die eine richtige Struktur. Manche Unternehmen verantworten den Lifecycle nach Phasen, andere nach Segmenten oder Konten. Entscheidend ist, dass die Verantwortung für den Kundenwert über die Phasen hinweg eindeutig ist.
Verantwortung für den ÜbergangDie Übergänge sind die kritischen Stellen des Lifecycle: das Onboarding und die Frühwarnung. Wo hier niemand zuständig ist, gehen Kunden am häufigsten verloren.
Schnittstelle AI Operating ModelOrganisation, Rollen und Governance für KI-getragene Abläufe sind Gegenstand des AI Operating Model. Hier geht es um die Verantwortung entlang der Lifecycle-Phasen. Zu Organisation im AI Operating Model →
Typische Fehler
Zuständigkeit endet an der Bereichsgrenze
Jeder Bereich optimiert seine Phase. Niemand verantwortet den Weg dazwischen.
Keine Gesamtverantwortung
Ohne Verantwortlichen für den Kundenwert über die Phasen bleibt der Lifecycle eine Sammlung von Einzelmaßnahmen.
Zusammenarbeit nur auf Zuruf
Ohne festen Rhythmus werden Kennzahlen selten gemeinsam besprochen, und Entscheidungen verzögern sich.
Ziele widersprechen sich
Bereiche werden an gegenläufigen Zielen gemessen, etwa Neukunden gegen Bestandskundenwert.
Unser Vorgehen
In vier Schritten zu klaren Zuständigkeiten.
Rollen und Verantwortung festlegen
Wir definieren Rollen je Phase, die Verantwortung für den Kundenwert und die Schnittstellen zwischen den Bereichen.
Zusammenarbeit und Rhythmus gestalten
Wir legen fest, wie und wie oft Bereiche Kennzahlen besprechen und Entscheidungen treffen.
Ziele abstimmen und verankern
Wir bringen Ziele der Bereiche in Einklang und begleiten die Einführung.
Ergebnisse
Am Ende stehen Klarheit, Zuständigkeit und Kennzahlen für die Phase.
- Klare Verantwortung je Phase und Übergang
- Rolle für den Kundenwert über alle Phasen
- Zusammenarbeit von Marketing, Vertrieb und Service
- Rhythmus für Kennzahlen und Entscheidungen
- Abgestimmte Ziele der Bereiche
Ein typisches Beispiel
Illustratives Beispiel
Problem
In einem Unternehmen liegen Onboarding, Bindung und Rückgewinnung in drei Bereichen mit eigenen Zielen.
Lösung
Es benennt einen Verantwortlichen für den Kundenwert, ordnet die Übergänge je einem Bereich zu und richtet einen monatlichen Termin ein, in dem die Kennzahlen je Phase besprochen werden. Kunden fallen seitdem seltener zwischen den Zuständigkeiten durch.
So hängt die Phase mit anderen zusammen
Die Organisation trägt die Maßnahmen aus Orchestrierung und Daten und die Zielwerte aus Kundenwert und Kennzahlen. Wie der Lifecycle je nach Geschäftsmodell aussieht, zeigt Lifecycle nach Geschäftsmodell. Zur Rolle von Organisation und Governance bei KI siehe das AI Operating Model.
FAQ
Häufige Fragen
Braucht es eine eigene Abteilung für den Customer Lifecycle?
Nicht zwingend. Wichtiger als die Struktur ist, dass die Verantwortung für den Kundenwert und die Übergänge eindeutig geregelt ist. Ob dafür eine Rolle, ein Team oder ein Gremium passt, hängt von Größe und Geschäftsmodell ab.
Wer sollte den Lifecycle verantworten?
Das ist unternehmensspezifisch. Häufig liegt die Gesamtverantwortung im Marketing, Vertrieb oder in einer übergreifenden Rolle. Entscheidend ist ein klares Mandat über die Bereichsgrenzen hinweg.
Wie unterscheidet sich das vom AI Operating Model?
Das AI Operating Model beschreibt Organisation, Rollen und Governance für KI-getragene Abläufe im Unternehmen insgesamt. Hier geht es um die Verantwortung für die Phasen des Customer Lifecycle.
Gilt das auch für B2B?
Ja. Im B2B kommen häufig Key-Account-Strukturen und mehrere Beteiligte beim Kunden hinzu. Die Verantwortung wird dann stärker je Konto geregelt.
Sie möchten Zuständigkeiten im Lifecycle klären?
Gerne besprechen wir mit Ihnen, wo in Ihrem Lifecycle Verantwortung fehlt oder sich überschneidet.