Kundenwert definieren
Wir legen gemeinsam fest, wie Kundenwert für Ihr Geschäftsmodell berechnet wird und welche Daten dafür nötig sind.
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Kundenwert und Kennzahlen: Den Lifecycle messbar steuern
Ohne gemeinsames Verständnis von Kundenwert bleibt jede Phase eine Einzeloptimierung. Marketing misst Konversion, der Service Zufriedenheit, der Vertrieb Umsatz, und niemand sieht, ob die Kundenbeziehung insgesamt wertvoller wird.
ProNexum unterstützt Unternehmen dabei, Kundenwert zu definieren, Kennzahlen je Phase festzulegen und Zielwerte zu verankern, die mehrere Bereiche gemeinsam tragen.
Auf dieser Seite
Worum es geht
Hier geht es um die Frage, woran ein Unternehmen erkennt, ob der Lifecycle wirkt. Dazu gehören ein Kundenwert, der Gewinnung, Bindung, Entwicklung und Rückgewinnung verbindet, Kennzahlen je Phase und Zielwerte, die zu den Zielen der Kundenstrategie passen.
Der Kundenwert ist der Maßstab, an dem sich die Phasen orientieren. Er zeigt, in welche Kunden sich Bindung und Entwicklung lohnen, wann ein sinkender Wert eine Frühwarnung auslöst und welche Rückgewinnung wirtschaftlich ist.
Kundenwert ist eine FestlegungWie Kundenwert definiert wird, hängt vom Geschäftsmodell ab, etwa über Umsatz, Deckungsbeitrag oder den erwarteten Wert über die Dauer der Beziehung. Entscheidend ist, dass alle Bereiche dieselbe Definition nutzen.
Schnittstelle KundenstrategieWelche Segmente ein Unternehmen priorisiert und welchen Wert es von ihnen erwartet, wird in der Kundenstrategie festgelegt. Hier geht es darum, wie Kundenwert und Kennzahlen entlang der Lifecycle-Phasen gesteuert werden. Zur Kundenstrategie →
Typische Fehler
Kennzahlen je Bereich statt je Phase
Jeder Bereich optimiert seine eigene Zahl. Ob die Beziehung insgesamt wertvoller wird, sieht niemand.
Kundenwert ohne einheitliche Definition
Verschiedene Bereiche rechnen mit verschiedenen Werten. Priorisierung wird zur Diskussion über Zahlen.
Zu viele Kennzahlen
Wer alles misst, steuert nichts. Pro Phase genügen wenige Kennzahlen mit klarer Zuständigkeit.
Rückblick statt Steuerung
Berichte zeigen, was war. Zur Steuerung braucht es Zielwerte und Signale, die Handeln auslösen.
Unser Vorgehen
In vier Schritten zu Kennzahlen, die den Lifecycle steuern.
Kennzahlen je Phase auswählen
Wir bestimmen wenige aussagekräftige Kennzahlen je Phase und Übergang und prüfen, ob sie sich belastbar erheben lassen.
Zielwerte ableiten
Wir leiten Zielwerte aus Kundenstrategie und Wirtschaftlichkeit ab und stimmen sie zwischen den Bereichen ab.
Steuerung verankern
Wir legen Berichtsrhythmus, Verantwortliche und Schwellenwerte fest, bei denen Maßnahmen ausgelöst werden.
Ergebnisse
Am Ende stehen Klarheit, Zuständigkeit und Kennzahlen für die Phase.
- Einheitliche Definition des Kundenwerts
- Kennzahlen-Set je Phase und Übergang
- Zielwerte, die Bereiche gemeinsam tragen
- Schwellenwerte für Frühwarnung und Maßnahmen
- Berichtsrhythmus mit klaren Verantwortlichen
Ein typisches Beispiel
Illustratives Beispiel
Problem
Ein Unternehmen misst Konversion, Zufriedenheit und Umsatz in drei Bereichen mit drei Berichten.
Lösung
Es einigt sich auf eine Definition des Kundenwerts, wählt je Phase zwei bis drei Kennzahlen und legt fest, bei welchem Rückgang des Kundenwerts die Frühwarnung greift. Seitdem sprechen Marketing, Vertrieb und Service über dieselben Zahlen.
So hängt die Phase mit anderen zusammen
Kundenwert und Kennzahlen verbinden die vier Phasen, von Gewinnung und Onboarding bis zur Rückgewinnung. Wie die passende Maßnahme zur richtigen Zeit beim Kunden ankommt, zeigt Orchestrierung und Daten.
FAQ
Häufige Fragen
Welche Kennzahlen gehören in den Customer Lifecycle?
Typisch sind je Phase wenige Kennzahlen, etwa Konversions- und Aktivierungsrate, Wiederkaufrate, Wertentwicklung je Kunde und Churn- oder Reaktivierungsrate. Welche passen, hängt vom Geschäftsmodell ab.
Wie wird Kundenwert berechnet?
Das lässt sich nicht pauschal sagen. Üblich sind Ansätze auf Basis von Umsatz, Deckungsbeitrag oder erwartetem Wert über die Beziehungsdauer. Wir wählen mit Ihnen den Ansatz, der zu Ihren Daten und Entscheidungen passt.
Wie unterscheidet sich das von den Zielen in der Kundenstrategie?
Die Kundenstrategie legt fest, welche Kunden mit welchem Ziel gewonnen, gebunden und entwickelt werden. Hier steht, wie der Fortschritt entlang der Lifecycle-Phasen gemessen und gesteuert wird.
Gilt das auch für B2B?
Ja. Im B2B wird Kundenwert häufig je Konto betrachtet, mit längeren Zyklen und mehreren Beteiligten. Kennzahlen und Zielwerte werden entsprechend je Konto geführt.
Sie möchten den Kundenwert gemeinsam steuern?
Gerne besprechen wir mit Ihnen, wie Kundenwert und Kennzahlen in Ihrem Lifecycle verankert werden können.