Geschäftsmodell und Kundenverhalten einordnen
Wir bestimmen, welches Muster Ihr Geschäft prägt und wo Mischformen vorliegen.
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Lifecycle nach Geschäftsmodell: Gleiche Phasen, andere Schwerpunkte
Ein Energieversorger, ein Onlinehändler und ein Industrieunternehmen durchlaufen dieselben Phasen, aber mit unterschiedlichen Signalen, Kennzahlen und Zuständigkeiten. Wer den Lifecycle des einen auf den anderen überträgt, steuert an der Realität vorbei.
ProNexum unterstützt Unternehmen dabei, den Customer Lifecycle auf ihr Geschäftsmodell zuzuschneiden: vertragsbasiert, mit hoher Transaktionsfrequenz oder im B2B.
Auf dieser Seite
Worum es geht
Die vier Phasen und die Logik des Lifecycle bleiben gleich. Was sich unterscheidet, ist, woran Abwanderung erkennbar ist, welche Kennzahlen zählen und auf welcher Ebene gesteuert wird, je Kunde, je Vertrag oder je Konto.
Wir unterscheiden drei typische Muster. Sie dienen als Orientierung. Viele Unternehmen sind Mischformen, etwa mit Vertragsanteil und Einzelkäufen, und prägen ihr Muster entsprechend aus.
Orientierung, keine SchabloneDie drei Muster helfen beim Einstieg. Entscheidend ist, wie sich Ihre Kunden tatsächlich verhalten. Das prüfen wir mit Ihren Daten.
Schnittstelle KundenstrategieWelche Kundengruppen ein Unternehmen mit welchem Geschäftsmodell bedient, ergibt sich aus der Kundenstrategie. Hier geht es darum, wie der Lifecycle darauf zugeschnitten wird. Zur Kundenstrategie →
Typische Fehler
Churn-Logik ohne Kündigung
Im Handel gibt es oft keine Kündigung. Wer nur auf Kündigungen achtet, bemerkt stille Inaktivität zu spät.
Kennzahlen vom Standard übernommen
Kennzahlen aus einem anderen Geschäftsmodell messen am Verhalten der eigenen Kunden vorbei.
B2B auf Kundenebene gesteuert
Im B2B entscheiden mehrere Beteiligte. Wer nur Einzelpersonen betrachtet, übersieht den Zustand des Kontos.
Ein Lifecycle für alles
Unterschiedliche Kundengruppen brauchen unterschiedliche Signale und Maßnahmen.
Unser Vorgehen
In vier Schritten zu einem Lifecycle, der zu Ihrem Geschäft passt.
Signale und Phasen anpassen
Wir legen fest, woran Abwanderung, Aktivierung und Wertentwicklung erkennbar sind.
Kennzahlen und Steuerungsebene wählen
Wir bestimmen Kennzahlen und ob je Kunde, Vertrag oder Konto gesteuert wird.
Maßnahmen und Zuständigkeiten ableiten
Wir übertragen die Ergebnisse auf Orchestrierung, Organisation und Pilotierung.
Ergebnisse
Am Ende stehen Klarheit, Zuständigkeit und Kennzahlen für die Phase.
- Einordnung Ihres Geschäftsmodells im Lifecycle
- Angepasste Signale für Abwanderung und Aktivierung
- Kennzahlen passend zur Steuerungsebene
- Priorisierte Maßnahmen je Kundengruppe
- Grundlage für Orchestrierung und Zuständigkeiten
Ein typisches Beispiel
Illustratives Beispiel
Problem
Ein Unternehmen mit Abonnements und Einzelverkäufen steuert beide Gruppen nach derselben Logik.
Lösung
Es trennt künftig: Für Abonnenten stehen Kündigung und Verlängerung im Mittelpunkt, für Einzelkäufer Kaufhäufigkeit und stille Inaktivität. Die Frühwarnung und die Kennzahlen wurden jeweils darauf zugeschnitten.
So hängt die Phase mit anderen zusammen
Dieser Zuschnitt baut auf dem Lifecycle-Modell auf und wirkt auf alle Phasen. Details zur Rückgewinnung finden Sie unter Abwanderung und Rückgewinnung, zur Steuerung unter Kundenwert und Kennzahlen.
FAQ
Häufige Fragen
Welche Geschäftsmodelle unterscheiden Sie?
Wir unterscheiden vertragsbasierte Geschäfte, Geschäfte mit hoher Transaktionsfrequenz ohne Vertrag und das B2B-Geschäft. Das ist eine Orientierung. Viele Unternehmen sind Mischformen.
Was ist bei vertragsbasierten Geschäften anders?
Churn ist hier klar definiert: Kündigung oder Vertragsende. Im Mittelpunkt stehen Frühwarnung vor der Kündigung, Verlängerung und Prävention.
Was ist bei hoher Transaktionsfrequenz anders?
Kunden werden ohne Kündigung still inaktiv. Kaufhäufigkeit und der Abstand zwischen Käufen sind die wichtigsten Signale, Frühwarnung und Reaktivierung die zentralen Hebel.
Was ist im B2B anders?
Der Lifecycle läuft auf Ebene von Konten und Buying Centern, mit längeren Zyklen und mehreren Beteiligten. Kundenwert, Kennzahlen und Zuständigkeiten werden je Konto geführt.
Sie möchten den Lifecycle auf Ihr Geschäftsmodell zuschneiden?
Gerne besprechen wir mit Ihnen, welches Muster Ihr Geschäft prägt und was das für Ihren Lifecycle bedeutet.