Klasyfikacja modelu biznesowego i zachowań klientów
Ustalamy, który wzorzec charakteryzuje Państwa model biznesowy i gdzie występują hybrydy.
Usługi / Cykl życia klienta / Cykl życia według modelu biznesowego
Cykl życia według modelu biznesowego: Te same fazy, inne akcenty
Dostawca energii, sklep internetowy i firma przemysłowa przechodzą przez te same fazy, ale z innymi sygnałami, wskaźnikami i odpowiedzialnościami. Przenoszenie jednego cyklu życia na inny model biznesowy nie sprawdza się w praktyce.
ProNexum pomaga firmom dopasować cykl życia klienta do ich modelu biznesowego: opartego na umowach, o wysokiej częstotliwości transakcji lub w B2B.
Na tej stronie
O co chodzi
Cztery fazy i logika cyklu życia pozostają takie same. Różnią się widoczność churnu, istotne wskaźniki i poziom sterowania: dla klienta, umowy czy konta.
Wyróżniamy trzy typowe wzorce, które mają charakter orientacyjny. Wiele firm to hybrydy, na przykład z umową i zakupami jednorazowymi, i wykazuje cechy kilku wzorców.
Orientacja, a nie szablonTrzy wzorce pomagają zacząć. Liczy się to, jak faktycznie zachowują się Państwa klienci. Sprawdzamy to na Państwa danych.
Powiązanie ze strategią klientaTo, które grupy klientów firma obsługuje w jakim modelu biznesowym, wynika ze strategii klienta. Ta strona dotyczy tego, jak dopasowuje się do tego cykl życia. Do strategii klienta →
Typowe błędy
Logika churnu bez wypowiedzeń
W handlu detalicznym często nie ma wypowiedzeń. Jeśli obserwuje się tylko wypowiedzenia, cicha nieaktywność zostaje zauważona zbyt późno.
Standardowe wskaźniki bez dopasowania
Wskaźniki z innego modelu biznesowego nie odzwierciedlają zachowań Państwa klientów.
B2B sterowane na poziomie klienta
W B2B decyduje kilka osób. Skupienie wyłącznie na osobach pomija kondycję konta.
Jeden cykl życia dla wszystkiego
Różne grupy klientów potrzebują różnych sygnałów i działań.
Nasze podejście
Cztery kroki do cyklu życia, który pasuje do Państwa modelu biznesowego.
Dopasowanie sygnałów i faz
Określamy, jak widoczne stają się churn, aktywacja i rozwój wartości.
Wybór wskaźników i poziomu sterowania
Ustalamy wskaźniki oraz to, czy sterowanie odbywa się na poziomie klienta, umowy czy konta.
Określenie działań i odpowiedzialności
Przekładamy wyniki na orkiestrację, organizację i pilotaż.
Rezultaty
Po zakończeniu prac mają Państwo jasność co do odpowiedzialności i wskaźników dla tej fazy.
- Klasyfikacja Państwa modelu biznesowego w cyklu życia
- Dopasowane sygnały churnu i aktywacji
- Wskaźniki dopasowane do poziomu sterowania
- Działania uporządkowane według priorytetów dla każdej grupy klientów
- Podstawa orkiestracji i odpowiedzialności
Typowy przykład
Przykład poglądowy
Problem
Firma oferująca subskrypcje i sprzedaż jednorazową steruje obiema grupami według tej samej logiki.
Rozwiązanie
Teraz rozdziela je: dla subskrybentów kluczowe są wypowiedzenie i odnowienie, dla kupujących jednorazowo – częstotliwość zakupów i cicha nieaktywność. Wczesne ostrzeganie i wskaźniki dopasowano do każdej z grup.
Jak ta faza łączy się z innymi
To dopasowanie opiera się na modelu cyklu życia i dotyczy wszystkich faz. Szczegóły dotyczące odzyskiwania klientów znajdą Państwo w części odejścia klientów i ich odzyskiwanie, a dotyczące sterowania – w części wartość klienta i KPI.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Jakie modele biznesowe są rozróżniane?
Rozróżniamy modele oparte na umowach, modele o wysokiej częstotliwości transakcji bez umowy oraz B2B. Mają one charakter orientacyjny. Wiele firm to hybrydy.
Czym wyróżniają się modele oparte na umowach?
Churn jest tu jasno zdefiniowany: wypowiedzenie lub koniec umowy. Punkt ciężkości leży na wczesnym ostrzeganiu przed wypowiedzeniem, odnowieniach i zapobieganiu odejściom.
Czym wyróżnia się model o wysokiej częstotliwości transakcji?
Klienci stają się cicho nieaktywni bez wypowiadania umowy. Kluczowymi sygnałami są częstotliwość zakupów i odstęp między zakupami, a kluczowymi dźwigniami – wczesne ostrzeganie i reaktywacja.
Czym wyróżnia się B2B?
Cykl życia przebiega na poziomie kont i centrów zakupowych (buying center), z dłuższymi cyklami i wieloma interesariuszami. Wartość klienta, wskaźniki i odpowiedzialności są zarządzane na poziomie konta.
Chcą Państwo dopasować cykl życia do swojego modelu biznesowego?
Chętnie omówimy z Państwem, który wzorzec charakteryzuje Państwa model biznesowy i co to oznacza dla Państwa cyklu życia.