Zařazení obchodního modelu a chování zákazníků
Určíme, jaký vzorec Vaše podnikání utváří a kde existují hybridní modely.
Služby / Životní cyklus zákazníka / Životní cyklus podle obchodního modelu
Životní cyklus podle obchodního modelu: stejné fáze, jiné důrazy
Dodavatel energií, online obchod a průmyslová firma procházejí stejnými fázemi, ale s jinými signály, klíčovými ukazateli a odpovědnostmi. Přenesení jednoho životního cyklu na jiný model realitě neodpovídá.
ProNexum pomáhá firmám přizpůsobit životní cyklus zákazníka jejich obchodnímu modelu: smluvnímu, s vysokou frekvencí transakcí, nebo v B2B.
Na této stránce
O co jde
Čtyři fáze a logika životního cyklu zůstávají stejné. Liší se to, jak se projevuje odchod zákazníků (churn), které klíčové ukazatele jsou důležité a na jaké úrovni se řídí: podle zákazníka, smlouvy, nebo klienta (account).
Rozlišujeme tři typické vzorce. Slouží jako orientace. Mnoho firem je hybridních, například se smlouvami i jednorázovými nákupy, a vzorce se u nich projevují v odpovídající kombinaci.
Orientace, ne šablonaTři vzorce slouží jako výchozí bod. Rozhoduje, jak se Vaši zákazníci skutečně chovají. Ověřujeme to na Vašich datech.
Rozhraní se zákaznickou strategiíKteré skupiny zákazníků firma obsluhuje s jakým obchodním modelem, vyplývá ze zákaznické strategie. Tato stránka se zabývá tím, jak se mu životní cyklus přizpůsobuje. K zákaznické strategii →
Typické chyby
Logika churnu bez výpovědi
V maloobchodě často žádná výpověď neexistuje. Kdo sleduje jen výpovědi, zaznamená tichou neaktivitu příliš pozdě.
Klíčové ukazatele převzaté ze standardu
Klíčové ukazatele z jiného obchodního modelu nevypovídají o chování Vašich vlastních zákazníků.
B2B řízené na úrovni zákazníka
V B2B rozhoduje několik osob. Pohled jen na jednotlivce přehlédne stav klienta (account).
Jeden životní cyklus pro všechno
Různé skupiny zákazníků potřebují různé signály a opatření.
Náš postup
Čtyři kroky k životnímu cyklu, který odpovídá Vašemu podnikání.
Přizpůsobení signálů a fází
Definujeme, jak se odchody zákazníků (churn), aktivace a vývoj hodnoty stanou viditelnými.
Volba klíčových ukazatelů a úrovně řízení
Určíme klíčové ukazatele a to, zda se řídí na úrovni zákazníka, smlouvy nebo účtu.
Odvození opatření a odpovědností
Výsledky promítneme do orchestrace, organizace a pilotního provozu.
Výsledky
Na konci máte jasno o odpovědnostech a klíčových ukazatelích v této oblasti.
- Zařazení Vašeho obchodního modelu do životního cyklu
- Přizpůsobené signály pro odchody a aktivaci zákazníků
- Klíčové ukazatele odpovídající úrovni řízení
- Prioritizovaná opatření pro jednotlivé skupiny zákazníků
- Základ pro orchestraci a odpovědnosti
Typický příklad
Ilustrativní příklad
Problém
Společnost s předplatným i jednorázovými prodeji řídí obě skupiny stejnou logikou.
Řešení
Nyní je rozlišuje: u předplatitelů je klíčové vypovězení a prodloužení smlouvy, u jednorázových kupujících frekvence nákupů a tichá neaktivita. Včasné varování i klíčové ukazatele přizpůsobuje každé skupině zvlášť.
Jak fáze souvisí s ostatními
Toto přizpůsobení vychází z modelu životního cyklu a týká se všech fází. Zpětné získávání zákazníků popisuje stránka odchody zákazníků a jejich zpětné získávání, řízení stránka hodnota zákazníka a KPI.
Časté dotazy
Časté dotazy
Jaké obchodní modely rozlišujete?
Rozlišujeme smluvní obchodní modely, modely s vysokou frekvencí transakcí bez smlouvy a B2B. Jde o orientační členění. Mnoho společností je hybridních.
Čím se liší smluvní obchodní modely?
Odchod zákazníka je zde jasně definován: vypovězení nebo konec smlouvy. Těžiště je ve včasném varování před vypovězením, v prodloužení smlouvy a v prevenci.
Čím se liší modely s vysokou frekvencí transakcí?
Zákazníci se stávají tiše neaktivními, aniž by smlouvu vypověděli. Klíčovými signály jsou frekvence nákupů a odstup mezi nákupy, hlavními nástroji včasné varování a reaktivace.
Čím se liší B2B?
Životní cyklus probíhá na úrovni účtů a nákupních center, s delšími cykly a více zainteresovanými osobami. Hodnota zákazníka, klíčové ukazatele a odpovědnosti se řídí podle jednotlivých účtů.
Chcete životní cyklus přizpůsobit svému obchodnímu modelu?
Rádi s Vámi probereme, jaký vzorec Vaše podnikání utváří a co to znamená pro Váš životní cyklus.