Porozumět odchodům zákazníků
Analyzujeme důvody, načasování a hodnotu odešlých i ohrožených zákazníků.
Služby / Životní cyklus zákazníka / Odchody a zpětné získávání zákazníků
Odchody a zpětné získávání zákazníků: udržet zákazníky a přivést je zpět
Žádný životní cyklus se neobejde bez odchodů zákazníků. Rozhoduje, jak brzy je firma rozpozná a jak cíleně zareaguje.
ProNexum pomáhá společnostem předcházet odchodům zákazníků, zpětně je získávat a navrhovat reaktivaci tak, aby se zákazníci vraceli do fáze udržení.
Na této stránce
O co jde
Tato fáze začíná po včasném varování. U smluvních obchodních modelů je v centru odchod zákazníka: vypovězení a konec smlouvy. U vysoké frekvence transakcí jde o tichou neaktivitu, kdy zákazníci přestanou nakupovat, aniž by cokoli vypověděli.
Na prvním místě je prevence: cílené oslovení zákazníků, kterým hrozí odchod. Poté následuje zpětné získávání a reaktivace. Pokud se podaří, vede cesta zpět do fáze udržení.
Ztracení zákazníci nejsou všichni stejníZda se zpětné získávání vyplatí, závisí na hodnotě zákazníka, důvodu odchodu a nákladech. Ne každého zákazníka se vyplatí získávat zpět.
Rozhraní s věrností zákazníkůReaktivace může probíhat také prostřednictvím věrnostního programu, například formou výhod pro neaktivní členy. Řízení odchodů a zpětné získávání zákazníků patří do životního cyklu zákazníka. K poradenství v oblasti věrnostních programů →
Typické chyby
Reakce až po vypovězení
Jednat až při konci smlouvy znamená, že nejlepší příležitost už pominula.
Sleva jako jediný nástroj
Zpětné získávání pouze snižováním cen vychovává zákazníky k odchodu.
Jednotné zacházení se všemi zákazníky
Bez znalosti hodnoty zákazníka a důvodu odchodu je zpětné získávání nehospodárné.
Žádná cesta zpět do fáze udržení
Reaktivovaní zákazníci nejsou zachyceni a znovu odcházejí.
Náš postup
Čtyři kroky od odchodu zpět k udržení zákazníků.
Navrhnout prevenci
Vyvíjíme opatření pro ohrožené zákazníky po včasném varování.
Naplánovat zpětné získávání a reaktivaci
Stanovíme cílové skupiny, nabídky a nákladový rámec zpětného získávání.
Zajistit návrat do fáze udržení
Navrhneme cestu zpět tak, aby reaktivovaní zákazníci zůstali.
Výsledky
Na konci máte jasno o odpovědnostech a klíčových ukazatelích této fáze.
- Porozumění důvodům odchodů zákazníků
- Preventivní opatření po včasném varování
- Koncepce zpětného získávání s nákladovým rámcem
- Cesta od reaktivace zpět do fáze udržení
- Klíčové ukazatele: míra odchodů, míra reaktivace, náklady na zpětné získání
Typický příklad
Ilustrativní příklad
Problém
Společnost ztrácí zákazníky, aniž by si toho všimla, a později se je snaží získat zpět slevami.
Řešení
Ohrožené zákazníky rozpozná dříve, prevenci přizpůsobí důvodům odchodů, zpětné získávání omezí na hodnotné zákazníky a reaktivované zákazníky vede zpět do fáze udržení.
Jak fáze souvisí s ostatními
Tato fáze navazuje na včasné varování v rámci rozvoje zákazníků. Když se reaktivace podaří, začíná znovu udržení zákazníků. O tom, jak se řídí hodnota zákazníka a ukazatele, pojednává část hodnota zákazníka a KPI.
Časté dotazy
Časté dotazy
Jaký je rozdíl mezi odchodem zákazníka a neaktivitou?
Odchod znamená konec smluvního vztahu. Neaktivita znamená, že zákazníci přestanou nakupovat, aniž by smlouvu vypověděli. Životní cyklus je rozpozná a řeší každý jinak.
Kdy se zpětné získávání vyplatí?
Když očekávaná hodnota zákazníka převyšuje náklady na zpětné získání a důvod odchodu lze řešit. Ověříme to na Vašich datech.
Jak se reaktivace liší od zpětného získávání?
Zpětné získávání oslovuje zákazníky, kteří již odešli. Reaktivace vrací neaktivní zákazníky zpět k užívání a do fáze udržení.
Platí to také pro B2B?
Ano. V B2B jde často o účty a prodloužení smluv. Zvláště důležité jsou včasné signály a jasná odpovědnost.
Chcete snížit počet odchodů zákazníků a získat zákazníky zpět?
Rádi s Vámi probereme, kde ve Vašem životním cyklu odchody vznikají a u kterých zákazníků se zpětné získávání vyplatí.