Pochopit vztah a užívání
Analyzujeme rytmus nákupů, užívání a spokojenost podle segmentů.
Služby / Životní cyklus zákazníka / Udržení zákazníků
Udržení zákazníků: z prvního nákupu stabilní vztah
Udržení je obvykle levnější než získávání, ale samo se nestane. Potřebuje relevanci, spolehlivý servis a důvody k návratu.
ProNexum řídí udržení zákazníků jako fázi životního cyklu zákazníka. Věrnostní program je jednou z možných pák, ale ne jedinou.
Na této stránce
O co jde
Po onboardingu jde o stabilizaci vztahu a užívání. Typickými pákami jsou relevantní komunikace, spolehlivý servis, připomínky opakovaného nákupu ve správný čas a tam, kde to dává smysl, věrnostní program.
Fáze je úspěšná, když zákazníci nakupují nebo službu užívají pravidelně a zůstávají spokojeni. Vede do rozvoje, kde může hodnota zákazníka dále růst.
Program, nebo fáze?Věrnostní program je nástroj. Udržení zákazníků jako fáze zahrnuje více: komunikaci, servis a příležitosti nad rámec programu. Obojí je třeba promýšlet společně.
Rozhraní s věrností zákazníkůProgramy, mechanismy a věrnostní ekosystém patří do poradenství v oblasti věrnostních programů. Zde je těžiště na udržení jako na fázi životního cyklu a na všech pákách nad rámec programu. K poradenství v oblasti věrnostních programů →
Typické chyby
Udržení jen jako program
Pokud se udržení chápe jen jako program, přehlíží se servis, komunikace a příležitosti.
Slevy místo relevance
Pobídky, které se zákazníka netýkají, zvyšují náklady, ale vztah posilují jen zřídka.
Stejné sdělení pro všechny
Bez segmentů a chování zůstává komunikace nahodilá.
Žádný pohled na hodnotu zákazníka
Bez hodnoty zákazníka nelze určit priority, do udržení kterých zákazníků investovat.
Náš postup
Čtyři kroky k udržení, které funguje a vyplácí se.
Určit příležitosti k udržení
Zjistíme, kdy a proč se zákazníci vracejí nebo odpadají.
Vybrat páky
Komunikaci, servis a tam, kde je to vhodné, věrnost volíme podle dopadu.
Řídit dopad
Ukotvíme klíčové ukazatele a odpovědnosti pro tuto fázi.
Výsledky
Na konci máte jasno o odpovědnostech a klíčových ukazatelích této fáze.
- Porozumění rytmu nákupů a užívání podle segmentů
- Definované příležitosti k udržení a páky
- Sladěná komunikace a servisní příslib
- Jasné rozhraní k věrnostnímu programu nebo ekosystému
- Klíčové ukazatele: míra opakovaných nákupů, udržení, spokojenost zákazníků
Typický příklad
Ilustrativní příklad
Problém
Společnost má bonusový program, ale míra opakovaných nákupů stagnuje.
Řešení
Analýza ukazuje: mnoho zákazníků program nezná a po nákupu nevidí důvod se vracet. Společnost zavede připomínky opakovaného nákupu podle rytmu nákupů, odpovídajícím způsobem sladí servis a program využije cíleně pro nejhodnotnější segmenty.
Jak fáze souvisí s ostatními
Udržení zákazníků navazuje na získávání zákazníků a onboarding a vede k rozvoji zákazníků. Pro programy a ekosystém je užitečné poradenství v oblasti věrnostních programů. Řízení a ukazatele popisuje životní cyklus zákazníka.
Časté dotazy
Časté dotazy
Kdy dává věrnostní program smysl?
Když odpovídá obchodnímu modelu a frekvenci nákupů a nabízí viditelnou hodnotu. Rozhodnutí patří do poradenství v oblasti věrnostních programů; v životním cyklu zkoumáme, kde by měl ve fázi působit.
Jak měříme udržení zákazníků?
Typickými ukazateli jsou míra opakovaných nákupů, udržení a spokojenost zákazníků. Které se hodí, závisí na obchodním modelu a definuje se společně.
Jak se to liší od poradenství v oblasti věrnostních programů?
Věrnost zahrnuje programy, mechanismy a ekosystém. Životní cyklus se dívá na udržení jako na fázi a na všechny páky, včetně těch nad rámec programu.
Platí to také pro B2B?
Ano. V B2B udržení často znamená péči o účty, kvalitu servisu a spolupráci s více zainteresovanými osobami. Logika fáze zůstává stejná.
Chcete své udržení zákazníků posílit systematicky?
Rádi s Vámi probereme, které páky ve Vaší fázi udržení mají největší dopad.