Zrozumienie relacji i użytkowania
Analizujemy rytm zakupów, użytkowanie i satysfakcję w podziale na segmenty.
Usługi / Cykl życia klienta / Utrzymanie klientów
Utrzymanie klientów: Zamienić pierwszy zakup w stabilną relację
Utrzymanie klientów jest zwykle tańsze niż pozyskiwanie, ale nie dzieje się samo. Wymaga trafności, niezawodnej obsługi i powodów do powrotu.
ProNexum pomaga firmom sterować utrzymaniem klientów jako fazą cyklu życia klienta. Program lojalnościowy jest jedną z możliwych dźwigni, ale nie jedyną.
Na tej stronie
O co chodzi
Po onboardingu celem jest ustabilizowanie relacji i użytkowania. Typowe dźwignie to trafna komunikacja, niezawodna obsługa, przypomnienia o ponownym zakupie we właściwym momencie oraz – tam, gdzie pasuje – program lojalnościowy.
Faza kończy się sukcesem, gdy klienci regularnie kupują lub korzystają i pozostają zadowoleni. Prowadzi do rozwoju, w którym wartość klienta może rosnąć dalej.
Program czy faza?Program lojalnościowy jest instrumentem. Utrzymanie klientów jako faza obejmuje więcej: komunikację, obsługę i okazje wykraczające poza program. Oba należy rozpatrywać łącznie.
Powiązanie z lojalnością klientówProgramy, mechaniki i ekosystem lojalnościowy mają swoje miejsce w doradztwie w zakresie lojalności. Tutaj uwaga skupia się na utrzymaniu jako fazie cyklu życia oraz na wszystkich dźwigniach wykraczających poza program. Do doradztwa w zakresie lojalności →
Typowe błędy
Utrzymanie klientów sprowadzone do programu
Myślenie o utrzymaniu klientów wyłącznie przez pryzmat programu pomija obsługę, komunikację i okazje.
Rabaty zamiast trafności
Zachęty niedopasowane do klienta podnoszą koszty, ale rzadko wzmacniają relację.
Ten sam komunikat dla wszystkich
Bez segmentów i zachowań komunikacja pozostaje przypadkowa.
Brak spojrzenia na wartość klienta
Bez wartości klienta nie da się ustalić, w których klientach warto inwestować w utrzymanie.
Nasze podejście
Cztery kroki do utrzymania klientów, które działa i się opłaca.
Określenie okazji utrzymania
Ustalamy, kiedy i dlaczego klienci wracają lub odchodzą.
Wybór dźwigni
Wybieramy komunikację, obsługę i – tam, gdzie to właściwe – lojalność według ich efektu.
Sterowanie efektem
Wdrażamy wskaźniki i odpowiedzialności dla tej fazy.
Rezultaty
Po zakończeniu prac mają Państwo jasność co do odpowiedzialności i wskaźników dla tej fazy.
- Zrozumienie rytmu zakupów i użytkowania w podziale na segmenty
- Określone okazje i dźwignie utrzymania
- Uzgodniona komunikacja i obietnica dotycząca obsługi
- Jasne powiązanie z programem lojalnościowym lub ekosystemem
- Wskaźniki: wskaźnik ponownych zakupów, utrzymanie klientów, satysfakcja klientów
Typowy przykład
Przykład poglądowy
Problem
Firma ma program lojalnościowy, a mimo to jej wskaźnik ponownych zakupów stoi w miejscu.
Rozwiązanie
Analiza pokazuje: wielu klientów nie zna programu i po zakupie nie widzi powodu, by wracać. Firma wprowadza przypomnienia o ponownym zakupie oparte na rytmie zakupów, dostosowuje obsługę i wykorzystuje program celowo dla najbardziej wartościowych segmentów.
Jak ta faza łączy się z innymi
Utrzymanie klientów następuje po pozyskiwaniu klientów i onboardingu i prowadzi do rozwoju klientów. Przy programach i ekosystemie pomocne jest doradztwo w zakresie lojalności. Sterowanie i wskaźniki opisuje cykl życia klienta.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Kiedy program lojalnościowy ma sens?
Gdy pasuje do modelu biznesowego i częstotliwości zakupów oraz oferuje widoczną wartość. Decyzję tę omawia się w ramach doradztwa w zakresie lojalności; w cyklu życia sprawdzamy, gdzie program powinien działać w tej fazie.
Jak mierzy się utrzymanie klientów?
Typowe wskaźniki to wskaźnik ponownych zakupów, utrzymanie klientów i satysfakcja klientów. To, które pasują, zależy od modelu biznesowego i jest ustalane wspólnie.
Czym to się różni od doradztwa w zakresie lojalności?
Lojalność obejmuje programy, mechaniki i ekosystem. Cykl życia patrzy na utrzymanie jako na fazę oraz na wszystkie dźwignie, także te wykraczające poza program.
Czy dotyczy to także B2B?
Tak. W B2B utrzymanie klientów oznacza często opiekę nad kontem, jakość obsługi i współpracę z wieloma interesariuszami. Logika fazy pozostaje ta sama.
Chcą Państwo systematycznie wzmacniać utrzymanie klientów?
Chętnie omówimy z Państwem, które dźwignie w Państwa fazie utrzymania mają największy efekt.