Porozumět funnelu a konverzi
Analyzujeme, kde potenciální zákazníci odpadají a kteří zákazníci zůstávají dlouhodobě.
Služby / Životní cyklus zákazníka / Získávání zákazníků a onboarding
Získávání zákazníků a onboarding: spolehlivě uvést nové zákazníky do vztahu
Životní cyklus začíná prvním kontaktem, ale první nákupem nekončí. O tom, zda se nový zákazník stane aktivním, se z velké části rozhoduje v prvních týdnech.
ProNexum pomáhá firmám řídit získávání zákazníků a onboarding jako jeden propojený úsek: od funnelu a konverze až po předání do fáze udržení zákazníků.
Na této stránce
O co jde
Tato fáze řídí, jak se z potenciálních zákazníků stávají zákazníci a jak nalézají cestu k užívání. Těžiště je na funnelu a jeho konverzi, onboardingu v prvních týdnech a předání do fáze udržení zákazníků.
Přechod je důležitý: nový zákazník, o kterého se po nákupu nikdo nestará, je často brzy ztracen. Proto patří získávání zákazníků a onboarding k sobě a musí být sladěny s udržením zákazníků.
Proč je onboarding důležitýPrvní týdny rozhodují o tom, zda zákazník zažije hodnotu a vrátí se. Jak silný tento efekt je, závisí na odvětví a nabídce; v každém případě je třeba jej ověřit na datech.
Rozhraní se zákaznickou strategiíKteré zákazníky chce firma získat a kolik smí nový zákazník stát, určuje zákaznická strategie. Zde je těžiště v tom, jak se získávání zákazníků a onboarding řídí v rámci životního cyklu. K získávání zákazníků v zákaznické strategii →
Typické chyby
Získávání zákazníků bez onboardingu
Úsilí končí nákupem. Noví zákazníci nevidí důvod, proč se vracet.
Konverze jako jediný cíl
Optimalizace jen na uzavřené obchody přináší zákazníky, kteří rychle odcházejí.
Stejný onboarding pro všechny
Různí zákazníci potřebují různé cesty k užívání.
Žádné předání do fáze udržení zákazníků
Přechod nemá žádného vlastníka. Zákazník propadne mezi marketing, prodej a servis.
Náš postup
Čtyři kroky k přechodu, který nové zákazníky udrží.
Definovat aktivaci
Definujeme, kdy se nový zákazník považuje za aktivního, a navrhujeme kroky, které k tomu vedou.
Navrhnout onboarding
Vyvíjíme opatření pro první týdny, sladěná se segmenty a kanály.
Ukotvit předání
Ujasňujeme odpovědnost a spouštěče pro přechod do fáze udržení zákazníků.
Výsledky
Na konci máte jasno o odpovědnostech a klíčových ukazatelích této fáze.
- Transparentní funnel s konverzí v každém kroku
- Aktivace definovaná jako cílová hodnota
- Koncept onboardingu pro první týdny
- Jasné předání do fáze udržení zákazníků
- Klíčové ukazatele: míra konverze, náklady na získání nového zákazníka, míra aktivace
Typický příklad
Ilustrativní příklad
Problém
Firma získává mnoho nových zákazníků, ale jen málo z nich nakoupí podruhé.
Řešení
Analýza ukazuje: kdo v prvních týdnech nezažije hodnotu, nevrací se. Firma definuje aktivaci jako cíl, zavádí segmentovaný onboarding a určuje, kdo vlastní přechod do fáze udržení zákazníků.
Jak fáze souvisí s ostatními
Získávání zákazníků a onboarding jsou první fází životního cyklu zákazníka. Strategická otázka, koho získávat a za jakou cenu, patří do zákaznické strategie. Poté následuje udržení zákazníků.
Časté dotazy
Časté dotazy
Co patří k onboardingu?
Vše, co novému zákazníkovi pomáhá zažít hodnotu nabídky: uvítání, nastavení, první použití a kontakt v prvních týdnech. Rozsah závisí na obchodním modelu.
Kde končí získávání zákazníků a kde začíná udržení zákazníků?
Přechod leží v onboardingu. Společně definujeme, kdy je zákazník aktivní a kdo je poté odpovědný.
Čím se to liší od získávání zákazníků v zákaznické strategii?
Zákaznická strategie určuje, koho chce firma získat a kolik smí nový zákazník stát. Zde je těžiště v řízení v rámci životního cyklu: funnel, konverze a onboarding.
Platí to také pro B2B?
Ano. V B2B vstup často vede přes více zainteresovaných osob a delší cykly. Onboarding tam znamená uvést klienta a jeho zainteresované osoby do spolupráce.
Chcete lépe řídit získávání zákazníků a onboarding?
Rádi s Vámi probereme, kde leží potenciál při přechodu od potenciálního zákazníka k aktivnímu zákazníkovi.