Definovat cílové zákazníky
Na základě segmentace zákazníků a tržního potenciálu (TAM, SAM, SOM) určíme, které cílové skupiny získávat.
Služby / Zákaznická strategie / Získávání zákazníků
Získávání zákazníků: strategicky získat správné zákazníky
Noví zákazníci jsou důležití, ale ne každého nového zákazníka se vyplatí získat. Strategické získávání zákazníků určuje, které zákazníky chce firma získat a kolik do toho smí investovat.
ProNexum chápe získávání zákazníků jako součást zákaznické strategie: od cílových zákazníků a logiky získávání až po ekonomiku. Operativní realizace v marketingu a prodeji není předmětem našeho zaměření.
Na této stránce
O co jde
Strategické získávání zákazníků odpovídá na čtyři otázky: Které zákazníky chceme získat? S jakou hodnotovou nabídkou? Jakými cestami je oslovíme? A kolik smí nový zákazník stát ve srovnání s tím, co firmě přinese?
Odpovědi vycházejí z cílové vize, segmentace zákazníků, hodnotové nabídky a portfolia zákazníků. Získávání zákazníků se sladí s jejich udržením a rozvojem, protože získaný zákazník se vyplatí teprve díky své hodnotě.
Noví zákazníci, nebo udržení stávajících?Získání nového zákazníka stojí podle odvětví zhruba dvakrát až desetkrát více než udržení nebo reaktivace stávajícího. Jde o rozpětí vycházející ze zkušeností, které je třeba ověřit případ od případu.
Typické chyby
Kanály před cílovými skupinami
Kdo nejdříve zvolí kanály a teprve poté hledá zákazníky, často získá ty nesprávné.
Náklady na získání bez hodnoty zákazníka
Levný nový zákazník s nízkou hodnotou je dražší než nákladný zákazník s vysokou hodnotou.
Růst jen z nových zákazníků
Udržení nebo rozvoj stávajících zákazníků bývá levnější. Obojí patří do logiky růstu.
Získávání a udržení odděleně
Pokud noví zákazníci rychle odcházejí, je úsilí vynaložené na jejich získání zbytečné.
Nesplněné sliby
Pokud získávání slibuje více, než firma dokáže dodat, rostou odchody zákazníků a stížnosti.
Náš postup
Čtyři kroky k logice získávání zákazníků, která se vyplatí.
Posoudit logiku získávání
Strategicky posoudíme, jakými cestami lze cílové skupiny oslovit a s jakou hodnotovou nabídkou.
Ověřit ekonomiku
Náklady na získání, dobu návratnosti a očekávanou hodnotu zákazníka dáme do vzájemného vztahu a stanovíme nákladový rámec.
Sladit s udržením zákazníků
Získávání sladíme s onboardingem, udržením a rozvojem zákazníků tak, aby získaní zákazníci zůstali a rostli.
Výsledky
Na konci získáte strategický rámec, který mohou marketing a prodej realizovat.
- Definovaní cíloví zákazníci s tržním potenciálem
- Strategická logika získávání zákazníků a priority
- Nákladový rámec a logika návratnosti
- Sladění získávání a udržení zákazníků
- Zásady pro marketing a prodej
Typický příklad
Ilustrativní příklad
Problém
Firma získává mnoho nových zákazníků cenovými akcemi, ale rychle je ztrácí.
Řešení
Strategický pohled ukáže, že nejcennější zákazníci přicházejí prostřednictvím doporučení a jasného příslibu služby. Firma přesune rozpočet na tuto cílovou skupinu, stanoví nákladový rámec na nového zákazníka a sladí onboarding s udržením zákazníků.
Jak tento stavební prvek souvisí s dalšími
Získávání zákazníků je součástí logiky růstu a vychází ze segmentace zákazníků a hodnotové nabídky.
V životním cyklu zákazníka tvoří první fázi. Pro udržení a rozvoj zákazníků může pomoci poradenství v oblasti věrnostních programů.
Časté dotazy
Časté dotazy
Čím se strategické získávání zákazníků liší od marketingu a prodeje?
Strategie rozhoduje, koho chce firma získat, s jakou nabídkou a za jaké náklady. Marketing a prodej to realizují. Věnujeme se strategické stránce.
O kolik dražší je nový zákazník než udržení stávajícího?
Podle odvětví zhruba dvakrát až desetkrát dražší než udržení nebo reaktivace. Jde o rozpětí vycházející ze zkušeností, které s Vámi ověřujeme na Vašich datech případ od případu.
Jak určíme, které zákazníky se vyplatí získat?
Prostřednictvím hodnoty zákazníka a tržního potenciálu: Které cílové skupiny přinesou největší dlouhodobý přínos a jak velký trh můžeme reálně oslovit?
Platí to i pro B2B?
Ano. V B2B je těžiště často na výběru cílových firem, roli osob s rozhodovací pravomocí a délce nákupního procesu. Strategická logika zůstává stejná.
Chcete vybudovat nebo zpřesnit svou zákaznickou strategii?
Rádi s Vámi probereme Vaši výchozí situaci, cíle a smysluplný první krok.