Identifikovat páky
Identifikujeme páky růstu pro jednotlivé segmenty: získávání zákazníků, hodnotu zákazníka, udržení zákazníků nebo snížení odchodů, reaktivaci.
Služby / Zákaznická strategie / Růst a prioritizace
Růst a prioritizace: rozhodnout, kam investovat nejdříve
Ne každá páka růstu se vyplatí stejně a nelze dělat všechno najednou. Logika růstu ukazuje, odkud růst pochází, a prioritizace určuje, co se udělá jako první.
ProNexum posoudí jednotlivé páky pomocí business case a odvodí prioritizovanou roadmapu a rozhodovací podklad pro vedení firmy.
Na této stránce
O co jde
Růst pochází ze čtyř zdrojů: noví zákazníci, vyšší hodnota zákazníka, delší udržení zákazníků a zpětné získávání zákazníků. U smluvních obchodních modelů, jako je energetika, telekomunikace, pojišťovnictví nebo předplatné, je v centru pozornosti churn. Tam, kde je frekvence transakcí vysoká a smlouvy se neuzavírají, například v maloobchodě, má prioritu reaktivace.
Logika růstu popisuje, kolik může každá páka přispět v jednotlivých segmentech. Prioritizace určuje, které segmenty a páky dostanou zdroje jako první, a to podle dopadu, náročnosti, rizika a časové náročnosti.
Výsledkem je roadmapa, která zdůvodňuje investice a usnadňuje rozhodování vedení firmy.
Noví zákazníci, nebo udržení stávajících?Získání nového zákazníka stojí podle odvětví zhruba dvakrát až desetkrát více než udržení nebo reaktivace stávajícího. Jde o rozpětí vycházející ze zkušeností, které je třeba ověřit případ od případu.
Typické chyby
Růst jen z nových zákazníků
Pohled jen na získávání zákazníků často přehlédne levnější potenciál ve stávajících zákaznících.
Všechno najednou
Příliš mnoho iniciativ váže kapacity a rozmělňuje dopad. Prioritizovat znamená i něco nedělat.
Žádný business case
Bez posouzení dopadu a náročnosti každé páky je prioritizace pouhým dojmem.
Páky bez vazby na segment
Opatření, která nesedí na segmenty a cíle, vyznívají naprázdno.
Roadmapa bez rozhodnutí
Roadmapa, kterou nikdo neschválí, zůstane jen papírem. Patří k ní rozhodovací podklad a odpovědné osoby.
Náš postup
Čtyři kroky od analýzy pák k rozhodnutí.
Business case pro každou páku
Odhadujeme dopad, náročnost, riziko a časovou náročnost a páky ekonomicky vyčíslujeme.
Stanovit priority
Páky společně posuzujeme podle pevných kritérií a rozhodujeme, co se udělá nejdříve, co později a co vůbec.
Roadmapa a rozhodnutí
Vytváříme prioritizovanou roadmapu s odpovědnými osobami a rozhodovací podklad pro vedení firmy.
Výsledky
Na konci máte podklady, na jejichž základě může vedení rozhodnout.
- Logika růstu pro každý segment
- Business case pro každou páku
- Prioritizovaná roadmapa
- Rozhodovací podklad pro vedení firmy
- Odpovědnosti a milníky
Typický příklad
Ilustrativní příklad
Problém
Společnost s předplatným zkoumá čtyři páky: více nových zákazníků, vyšší hodnotu zákazníka díky doplňkovým službám, nižší míru výpovědí a zpětné získávání bývalých zákazníků.
Řešení
Business case ukazuje, že snížení výpovědí v nejhodnotnějším segmentu má největší efekt při zvládnutelné náročnosti. V roadmapě se proto realizuje jako první, získávání zákazníků následuje později.
Jak tento stavební prvek souvisí s dalšími
Růst a prioritizace vycházejí z portfolia zákazníků a spojují jednotlivé prvky do rozhodnutí. Strategickou stránku získávání popisujeme v části získávání zákazníků.
Páky se uplatňují v životním cyklu zákazníka. Kde je nejdůležitější pákou udržení zákazníků, doplňuje roadmapu poradenství v oblasti věrnostních programů.
Časté dotazy
Časté dotazy
Odkud pochází růst v zákaznické strategii?
Ze čtyř zdrojů: noví zákazníci, vyšší hodnota zákazníka, delší udržení zákazníků a zpětné získávání bývalých zákazníků. Který zdroj přispívá nejvíce, závisí na segmentu a obchodním modelu.
Jak ProNexum stanovuje priority?
Podle pevných kritérií, jako jsou dopad, náročnost, riziko a časová náročnost, podložených business case. Kritéria předem odsouhlasujeme s vedením firmy.
Jak se liší churn a reaktivace?
U smluvních obchodních modelů, jako je energetika, telekomunikace, pojišťovnictví nebo předplatné, je okamžikem ztráty výpověď, proto je v centru pozornosti churn. U obchodních modelů s vysokou frekvencí nákupů a bez smlouvy, například v maloobchodě, se zákazníci stávají neaktivními, proto je v centru pozornosti reaktivace.
Realizuje ProNexum opatření také sám?
Naším těžištěm je strategie, prioritizace a řízení. Konkrétní realizace v marketingu, prodeji a servisu zpravidla leží na Vašich týmech. Podporujeme řízení a koordinaci.
Chcete vybudovat nebo zpřesnit svou zákaznickou strategii?
Rádi s Vámi probereme Vaši výchozí situaci, cíle a smysluplný první krok.