Identyfikacja dźwigni
Zbieramy dźwignie wzrostu dla każdego segmentu: pozyskiwanie, wartość klienta, utrzymanie lub ograniczanie churnu, reaktywacja.
Usługi / Strategia klienta / Wzrost i priorytetyzacja
Wzrost i priorytetyzacja: Zdecydować, gdzie inwestować w pierwszej kolejności
Nie każda dźwignia wzrostu opłaca się jednakowo i nie wszystko można zrobić naraz. Logika wzrostu pokazuje, skąd bierze się wzrost, a priorytetyzacja – co dzieje się najpierw.
ProNexum ocenia dźwignie za pomocą business case’ów i opracowuje priorytetyzowaną mapę drogową oraz dokument decyzyjny dla zarządu.
Na tej stronie
O co chodzi
Wzrost pochodzi z czterech źródeł: nowych klientów, wyższej wartości klienta, dłuższego utrzymania i odzyskiwania klientów. W biznesach opartych na umowach – takich jak energetyka, telekomunikacja, ubezpieczenia czy subskrypcje – w centrum uwagi jest churn. Tam, gdzie klienci kupują często i bez umowy, na przykład w handlu detalicznym, priorytetem jest reaktywacja.
Logika wzrostu opisuje, ile może wnieść każda dźwignia w poszczególnych segmentach. Priorytetyzacja określa, które segmenty i dźwignie otrzymują zasoby w pierwszej kolejności – według efektu, nakładu, ryzyka i potrzebnego czasu.
Efektem jest mapa drogowa, która uzasadnia inwestycje i ułatwia zarządowi podejmowanie decyzji.
Nowi klienci czy utrzymanie?Pozyskanie nowego klienta kosztuje – zależnie od branży – mniej więcej od dwóch do dziesięciu razy więcej niż utrzymanie lub reaktywacja dotychczasowego. Jest to przedział wynikający z doświadczenia, który należy weryfikować w każdym przypadku z osobna.
Typowe błędy
Wzrost wyłącznie dzięki nowym klientom
Patrzenie wyłącznie na pozyskiwanie często pomija tańszy potencjał tkwiący w dotychczasowych klientach.
Wszystko naraz
Zbyt wiele inicjatyw wiąże moce przerobowe i rozmywa efekt. Priorytetyzacja oznacza także rezygnację z niektórych działań.
Brak business case’ów
Bez efektu i nakładu przypisanych do każdej dźwigni priorytetyzacja jest kwestią intuicji.
Dźwignie bez powiązania z segmentem
Działania, które nie pasują do segmentów i celów, rozmywają się.
Mapa drogowa bez decyzji
Mapa drogowa, której nikt nie zatwierdza, pozostaje papierem. Potrzebny jest do niej dokument decyzyjny i osoby odpowiedzialne.
Nasze podejście
Cztery kroki od analizy dźwigni do decyzji.
Business case dla każdej dźwigni
Szacujemy efekt, nakład, ryzyko i potrzebny czas oraz wyceniamy dźwignie ekonomicznie.
Priorytetyzacja
Oceniamy dźwignie wspólnie według ustalonych kryteriów i decydujemy, co robimy najpierw, co później, a czego wcale.
Mapa drogowa i decyzja
Tworzymy priorytetyzowaną mapę drogową z osobami odpowiedzialnymi oraz dokument decyzyjny dla zarządu.
Rezultaty
Na końcu otrzymują Państwo materiały, na podstawie których kierownictwo może podjąć decyzję.
- Logika wzrostu w podziale na segmenty
- Business case dla każdej dźwigni
- Priorytetyzowana mapa drogowa
- Dokument decyzyjny dla zarządu
- Odpowiedzialności i kamienie milowe
Typowy przykład
Przykład poglądowy
Problem
Firma oferująca subskrypcje bada cztery dźwignie: więcej nowych klientów, wyższą wartość klienta dzięki dodatkom, niższy wskaźnik rezygnacji i odzyskiwanie byłych klientów.
Rozwiązanie
Business case pokazuje, że ograniczenie rezygnacji w najbardziej wartościowym segmencie daje największy efekt przy rozsądnym nakładzie. W mapie drogowej wdrażana jest ona jako pierwsza, a pozyskiwanie następuje później.
Jak ten element łączy się z pozostałymi
Wzrost i priorytetyzacja opierają się na portfelu klientów i łączą poszczególne elementy w decyzję. Stronę strategiczną pozyskiwania opisujemy w sekcji pozyskiwanie klientów.
Dźwignie są wdrażane w cyklu życia klienta. Tam, gdzie najważniejszą dźwignią jest utrzymanie klientów, mapę drogową uzupełnia doradztwo w zakresie lojalności.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Skąd w strategii klienta bierze się wzrost?
Z czterech źródeł: nowych klientów, wyższej wartości klienta, dłuższego utrzymania i odzyskiwania byłych klientów. To, które źródło wnosi najwięcej, zależy od segmentu i modelu biznesowego.
Jak ProNexum ustala priorytety?
Według ustalonych kryteriów, takich jak efekt, nakład, ryzyko i potrzebny czas, popartych business case’ami. Kryteria uzgadniamy z zarządem z wyprzedzeniem.
Czym różnią się churn i reaktywacja?
W biznesach opartych na umowach – takich jak energetyka, telekomunikacja, ubezpieczenia czy subskrypcje – wypowiedzenie jest momentem utraty klienta, dlatego w centrum uwagi jest churn. W biznesach o wysokiej częstotliwości zakupów i bez umowy, takich jak handel detaliczny, klienci stają się nieaktywni, dlatego w centrum uwagi jest reaktywacja.
Czy ProNexum wdraża także działania?
Naszym obszarem są strategia, priorytetyzacja i sterowanie. Konkretne wdrożenie w marketingu, sprzedaży i obsłudze klienta leży zwykle po stronie Państwa zespołów. Wspieramy sterowanie i koordynację.
Chcą Państwo ułożyć lub dopracować strategię klienta?
Chętnie omówimy Państwa punkt wyjścia, cele i sensowny pierwszy krok.