Określenie klientów docelowych
Na podstawie segmentacji i potencjału rynku (TAM, SAM, SOM) ustalamy, które grupy docelowe należy pozyskiwać.
Usługi / Strategia klienta / Pozyskiwanie klientów
Pozyskiwanie klientów: Strategiczne pozyskiwanie właściwych klientów
Nowi klienci są ważni, ale nie każdego nowego klienta warto pozyskiwać. Strategiczne pozyskiwanie klientów określa, których klientów firma chce zdobyć i ile może w to zainwestować.
ProNexum traktuje pozyskiwanie jako element strategii klienta: od klientów docelowych i logiki pozyskiwania po ekonomikę. Operacyjna realizacja w marketingu i sprzedaży nie jest przedmiotem naszej pracy.
Na tej stronie
O co chodzi
Strategiczne pozyskiwanie odpowiada na cztery pytania: których klientów chcemy zdobyć? Z jaką propozycją wartości? Jakimi drogami do nich docieramy? I ile może kosztować nowy klient w porównaniu z tym, co wnosi do firmy?
Odpowiedzi wynikają z wizji docelowej, segmentacji klientów, propozycji wartości i portfela klientów. Pozyskiwanie jest uzgadniane z utrzymaniem i rozwojem klientów, ponieważ pozyskany klient zwraca się dopiero dzięki swojej wartości.
Nowi klienci czy utrzymanie?Pozyskanie nowego klienta kosztuje – zależnie od branży – mniej więcej od dwóch do dziesięciu razy więcej niż utrzymanie lub reaktywacja dotychczasowego. Jest to przedział wynikający z doświadczenia, który należy weryfikować w każdym przypadku z osobna.
Typowe błędy
Kanały przed grupami docelowymi
Jeśli najpierw wybiera się kanały, a dopiero potem szuka klientów, często pozyskuje się niewłaściwych.
Koszt pozyskania bez wartości klienta
Tani nowy klient o niskiej wartości jest droższy niż kosztowny klient o wysokiej wartości.
Wzrost wyłącznie dzięki nowym klientom
Utrzymanie lub rozwój dotychczasowych klientów jest zwykle tańsze. Oba kierunki należą do jednej logiki wzrostu.
Pozyskiwanie i utrzymanie oddzielnie
Jeśli nowi klienci szybko odchodzą, wysiłek włożony w pozyskanie idzie na marne.
Niedotrzymane obietnice
Jeśli pozyskiwanie obiecuje więcej, niż firma jest w stanie dostarczyć, rośnie liczba odejść klientów i reklamacji.
Nasze podejście
Cztery kroki do logiki pozyskiwania, która się opłaca.
Ocena logiki pozyskiwania
Oceniamy w ujęciu strategicznym, jakimi drogami można dotrzeć do grup docelowych i z jaką propozycją wartości.
Weryfikacja ekonomiki
Zestawiamy koszt pozyskania, okres zwrotu i oczekiwaną wartość klienta oraz określamy ramy kosztowe.
Uzgodnienie z utrzymaniem klientów
Uzgadniamy pozyskiwanie z onboardingiem, utrzymaniem i rozwojem klientów, aby pozyskani klienci zostawali i rośli.
Rezultaty
Na końcu otrzymują Państwo ramy strategiczne, które marketing i sprzedaż mogą wdrożyć.
- Określeni klienci docelowi wraz z potencjałem rynku
- Strategiczna logika pozyskiwania i priorytety
- Ramy kosztowe i logika zwrotu
- Skoordynowane współdziałanie pozyskiwania i utrzymania
- Wytyczne dla marketingu i sprzedaży
Typowy przykład
Przykład poglądowy
Problem
Firma pozyskuje wielu nowych klientów dzięki promocjom cenowym, ale szybko ich traci.
Rozwiązanie
Spojrzenie strategiczne pokazuje, że najbardziej wartościowi klienci przychodzą z rekomendacji i dzięki jasnej obietnicy serwisowej. Firma przesuwa budżet na tę grupę docelową, ustala ramy kosztowe na jednego nowego klienta i uzgadnia onboarding z utrzymaniem.
Jak ten element łączy się z pozostałymi
Pozyskiwanie klientów jest częścią logiki wzrostu i opiera się na segmentacji klientów oraz propozycji wartości.
W cyklu życia klienta stanowi pierwszą fazę. W zakresie utrzymania i rozwoju klientów pomóc może doradztwo w zakresie lojalności.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Czym strategiczne pozyskiwanie różni się od marketingu i sprzedaży?
Strategia decyduje, kogo firma chce pozyskać, z jaką ofertą i za jaką cenę. Marketing i sprzedaż to wdrażają. Naszym obszarem jest strona strategiczna.
O ile droższy jest nowy klient niż utrzymanie?
Zależnie od branży mniej więcej od dwóch do dziesięciu razy droższy niż utrzymanie lub reaktywacja. Jest to przedział wynikający z doświadczenia, który w każdym przypadku sprawdzamy na Państwa danych.
Jak ustalić, których klientów warto pozyskiwać?
Na podstawie wartości klienta i potencjału rynku: które grupy docelowe wnoszą największy długoterminowy wkład i jak duży jest rynek, do którego firma może realnie dotrzeć?
Czy dotyczy to także B2B?
Tak. W B2B punkt ciężkości często leży na doborze firm docelowych, roli osób decyzyjnych i długości procesu zakupowego. Logika strategiczna pozostaje ta sama.
Chcą Państwo ułożyć lub dopracować strategię klienta?
Chętnie omówimy Państwa punkt wyjścia, cele i sensowny pierwszy krok.