Určit hodnotu zákazníka podle segmentů
Definujeme hodnotu zákazníka a ukážeme, kde leží potenciál.
Služby / Životní cyklus zákazníka / Rozvoj zákazníků
Rozvoj zákazníků: zvyšovat hodnotu zákazníka a působit včas proti poklesu
V rozvoji roste hodnota stávajících zákazníků. Na konci fáze se však objevují i první známky klesajícího užívání.
ProNexum pomáhá společnostem cíleně rozvíjet hodnotu zákazníka a ukotvit včasné varování před poklesem hodnoty zákazníka dříve, než dojde k odchodu.
Na této stránce
O co jde
Rozvoj zákazníků zvyšuje hodnotu stávajících zákazníků: vhodnými nabídkami a službami, cross-sellingem a up-sellingem a personalizovanou komunikací. Základem jsou segmenty, hodnota zákazníka a hodnotová nabídka.
Zároveň je to fáze, do které patří včasné varování. Když klesá užívání nebo frekvence nákupů zákazníka, hodnota zákazníka často už klesá. Kdo to pozná včas, může zasáhnout, než zákazník odejde.
Včasné varováníKlesající hodnota zákazníka se obvykle projeví dříve, než zákazník odejde: méně nákupů, méně časté užívání, nižší odezva. Rozhodující jsou jasné signály a odpovědnost za reakci na ně.
Rozhraní s věrností zákazníkůSystémy statusů a výhod mohou přispívat k rozvoji zákazníků a patří do poradenství v oblasti věrnostních programů. Řízení hodnoty zákazníka napříč fázemi a včasné varování patří do životního cyklu zákazníka. K poradenství v oblasti věrnostních programů →
Typické chyby
Necílený cross-selling
Nabídky, které se zákazníka netýkají, působí dotěrně a snižují důvěru.
Žádný signál klesající hodnoty
Bez včasného varování se odchod zjistí, až když je zákazník pryč.
Včasné varování bez odpovědnosti
Signál, na který nikdo nereaguje, odchodům nezabrání.
Hodnota měřená jen podle transakcí
Pohled jen na jednotlivé nákupy přehlíží, jak se zákazník vyvíjí v čase.
Náš postup
Čtyři kroky k hodnotě zákazníka, která roste a je včas chráněna.
Navrhnout cesty rozvoje
Vyvíjíme vhodné nabídky a příležitosti pro cross-selling a up-selling.
Definovat signály včasného varování
Určíme, které změny ukazují na klesající hodnotu.
Ukotvit reakci
Stanovíme odpovědnost a opatření pro případ, že se signál objeví.
Výsledky
Na konci máte jasno o odpovědnostech a klíčových ukazatelích této fáze.
- Hodnota zákazníka podle segmentů jako řídicí ukazatel
- Cesty rozvoje pro cross-selling a up-selling
- Signály včasného varování a hraniční hodnoty
- Odpovědnost a reakce na varovné signály
- Klíčové ukazatele: hodnota zákazníka za celý životní cyklus (CLV), počet produktů na zákazníka, vývoj hodnoty na zákazníka
Typický příklad
Ilustrativní příklad
Problém
Společnost prodává stávajícím zákazníkům další produkty, ale tiše ztrácí zákazníky, jejichž užívání klesá.
Řešení
Definuje signály včasného varování, například chybějící nákupy, svěří reakci servisu a zahájí cílená opatření dříve, než se zákazníci stanou neaktivními.
Jak fáze souvisí s ostatními
Rozvoj navazuje na udržení zákazníků. Když se spustí včasné varování, cesta vede do části odchodů zákazníků a jejich zpětného získávání. Signály může podpořit AI – viz AI Operating Model: technologie a data. K řízení: hodnota zákazníka a KPI.
Časté dotazy
Časté dotazy
Jak poznám klesající hodnotu zákazníka?
Typickými znaky jsou méně časté nákupy, nižší užívání nebo menší odezva na komunikaci. Které signály se počítají, určíme na Vašich datech.
Kdo má na včasné varování reagovat?
To závisí na obchodním modelu. Důležité je, aby byla jasně odpovědná jedna role a opatření byla připravena.
Jak AI pomáhá při včasném varování?
AI dokáže rozpoznávat vzorce a řadit zákazníky podle priority. Aby fungovala spolehlivě, potřebuje data, odpovědnosti a pravidla. To je téma operačního modelu AI.
Platí to také pro B2B?
Ano. V B2B se klesající hodnota projevuje například nižším počtem objednávek nebo změnou kontaktních osob na úrovni účtu.
Chcete rozvíjet hodnotu zákazníka a působit včas proti poklesu?
Rádi s Vámi probereme, jak ukotvit rozvoj zákazníků a včasné varování ve Vašem životním cyklu.