Zrozumienie churnu
Analizujemy powody, moment i wartość klienta w odniesieniu do klientów, którzy odeszli lub są zagrożeni odejściem.
Usługi / Cykl życia klienta / Odejścia klientów i ich odzyskiwanie
Odejścia klientów i ich odzyskiwanie: Utrzymać klientów i skłonić ich do powrotu
W żadnym cyklu życia nie da się uniknąć churnu. Liczy się to, jak wcześnie jest on rozpoznawany i jak konkretnie firma reaguje.
ProNexum pomaga firmom zapobiegać churnowi, odzyskiwać klientów i projektować reaktywację tak, aby klienci wracali do etapu utrzymania.
Na tej stronie
O co chodzi
Ta faza zaczyna się po wczesnym ostrzeżeniu. W modelach opartych na umowach w centrum uwagi jest churn: wypowiedzenie i koniec umowy. Przy wysokiej częstotliwości transakcji jest to cicha nieaktywność, gdy klienci przestają kupować bez wypowiadania umowy.
Najpierw zapobieganie: ukierunkowane działania wobec klientów zagrożonych odejściem. Potem odzyskiwanie i reaktywacja. Gdy się powiedzie, droga prowadzi z powrotem do utrzymania klientów.
Nie każdy utracony klient jest taki samTo, czy odzyskiwanie się opłaca, zależy od wartości klienta, powodu odejścia i kosztów. Nie każdego klienta warto sprowadzać z powrotem.
Powiązanie z lojalnością klientówReaktywacja może przebiegać także przez program lojalnościowy, na przykład dzięki korzyściom dla nieaktywnych członków. Zarządzanie churnem i odzyskiwanie klientów należą do cyklu życia klienta. Do doradztwa w zakresie lojalności →
Typowe błędy
Reagowanie dopiero po wypowiedzeniu
Działanie dopiero w chwili zakończenia umowy oznacza, że najlepsza okazja już minęła.
Rabat jako jedyne narzędzie
Odzyskiwanie wyłącznie obniżkami cen uczy klientów odchodzić.
Jednakowe traktowanie wszystkich klientów
Bez wartości klienta i powodu odejścia odzyskiwanie jest nieopłacalne.
Brak drogi z powrotem do utrzymania
Reaktywowani klienci nie zostają w relacji i znów odchodzą.
Nasze podejście
Cztery kroki od churnu z powrotem do utrzymania klientów.
Zaprojektowanie zapobiegania
Opracowujemy działania wobec klientów zagrożonych odejściem po wczesnym ostrzeżeniu.
Zaplanowanie odzyskiwania i reaktywacji
Ustalamy grupy docelowe, oferty i ramy kosztowe odzyskiwania.
Zabezpieczenie powrotu do utrzymania
Projektujemy drogę powrotną tak, aby reaktywowani klienci zostawali.
Rezultaty
Po zakończeniu prac mają Państwo jasność co do odpowiedzialności i wskaźników dla tej fazy.
- Zrozumienie powodów churnu
- Działania zapobiegawcze po wczesnym ostrzeżeniu
- Koncepcja odzyskiwania z ramami kosztowymi
- Droga od reaktywacji z powrotem do utrzymania
- Wskaźniki: wskaźnik churnu, wskaźnik reaktywacji, koszt odzyskania
Typowy przykład
Przykład poglądowy
Problem
Firma traci klientów, nie zauważając tego, a później próbuje ich odzyskiwać rabatami.
Rozwiązanie
Rozpoznaje klientów zagrożonych odejściem wcześniej, dopasowuje zapobieganie do powodów churnu, ogranicza odzyskiwanie do klientów wartościowych i prowadzi reaktywowanych klientów z powrotem do utrzymania.
Jak ta faza łączy się z innymi
Ta faza następuje po wczesnym ostrzeganiu w ramach rozwoju klientów. Gdy reaktywacja się powiedzie, ponownie zaczyna się utrzymanie klientów. O tym, jak steruje się wartością klienta i wskaźnikami, mówi część wartość klienta i KPI.
FAQ
Najczęściej zadawane pytania
Czym różnią się churn i nieaktywność?
Churn oznacza zakończenie relacji umownej. Nieaktywność oznacza, że klienci przestają kupować bez wypowiadania umowy. Cykl życia rozpoznaje je i obsługuje w różny sposób.
Kiedy odzyskiwanie się opłaca?
Gdy oczekiwana wartość klienta przewyższa koszt odzyskania, a na powód odejścia można wpłynąć. Sprawdzamy to na Państwa danych.
Czym różni się reaktywacja od odzyskiwania?
Odzyskiwanie dotyczy klientów, którzy już odeszli. Reaktywacja przywraca nieaktywnych klientów do użytkowania i do fazy utrzymania.
Czy dotyczy to także B2B?
Tak. W B2B chodzi często o konta i odnowienia umów. Szczególnie ważne są wczesne sygnały i jasna odpowiedzialność.
Chcą Państwo ograniczyć churn i odzyskiwać klientów?
Chętnie omówimy z Państwem, gdzie w Państwa cyklu życia powstaje churn i które odzyskiwanie się opłaca.